1. El Cliente

Se define como la persona que compra productos o servicios de forma regular.

Roles en el proceso de compra:

  • Iniciador: Persona que sugiere hacer la compra.
  • Influyente o especificador: Persona que orienta en la decisión de la compra o prestación de servicios.
  • Prescriptor: Persona que tiene conocimientos sobre el producto, servicio o marca y puede ayudar a decidir.
  • Decisor: Persona que decide si realizar la compra del servicio o producto o no.
  • Comprador: Persona que realiza la compra del producto o servicio.
  • Usuario o consumidor: Persona que finalmente va a usar o consumir el producto o el que recibe el servicio.

Tipos de clientes y cómo atenderlos:

  • A) Indeciso: Suele tener muchas dudas y necesita mucha información. Modo de atenderlo: No acelerar el proceso, realizar demostraciones, usar catálogos de forma limitada y permitirle espacio para decidir sin presión.
  • B) Silencioso: Prefiere no dar su opinión y reflexiona sobre las características. Modo de atenderlo: Mostrar amabilidad, realizar preguntas para facilitar la respuesta, evitar silencios largos y no interrumpir si empieza a hablar.
  • C) Entendido o egocéntrico: Cree conocer todas las características y suele mostrar superioridad. Modo de atenderlo: Mantener una conversación relajada, practicar la escucha activa, no discutir y ofrecer datos objetivos.
  • D) Reflexivo y metódico: Busca información completa, garantías y posventa; no realiza compras compulsivas. Modo de atenderlo: Mostrar calma, aportar datos técnicos y no presionarlo.
  • E) Conversador o entusiasta: Disfruta contando anécdotas y se dispersa fácilmente. Modo de atenderlo: Dirigir la conversación hacia la venta, ser breve y no mostrar aburrimiento.
  • F) Agresivo o discutidor: Busca el conflicto y pone a prueba la paciencia. Modo de atenderlo: Emplear un estilo comunicativo asertivo, escuchar con calma y no tomar las críticas como algo personal.

Motivaciones del cliente: La Pirámide de Maslow

Es un instrumento de estudio de las necesidades humanas, jerarquizadas en 5 niveles:

  1. Necesidades fisiológicas: Comer, beber, dormir, respirar.
  2. Necesidades de seguridad: Empleo, vivienda, seguridad física, salud.
  3. Necesidades sociales: Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.
  4. Necesidades de autoestima: Respeto de la comunidad, reconocimiento laboral.
  5. Necesidades de autorrealización: Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.

Factores de comportamiento del cliente

Factores internos (Personales y Psicológicos)

  • Personales: Edad (adolescentes, jóvenes, adultos, mayores), sexo, estado civil y nivel socioeconómico o cultural.
  • Psicológicos: Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje y creencias.

Factores externos (Sociales)

  • Familia: Primer aprendizaje de consumo y hábitos heredados.
  • Entorno: Influencia de amigos, trabajo y vecinos por presión social.
  • Grupos de referencia: Grupos de aspiración (a los que queremos parecernos) y grupos de disociación (a los que no).
  • Rol social: Líder, seguidor o rol jerárquico.

Satisfacción del cliente

Es el grado en que un producto o servicio cumple las expectativas. Un cliente satisfecho es fiel y recomienda la marca, mientras que un cliente insatisfecho puede dañar la reputación de la empresa.

Técnicas de comunicación

Incluyen la solicitud de información adicional, el disco rayado, el banco de niebla, la aserción negativa, proporcionar información no solicitada, acceder a compromisos futuros, autorrevelación e interrogación asertiva.

El proceso de compra (Modelo de Kotler)

  1. Reconocimiento de la necesidad.
  2. Búsqueda de información.
  3. Evaluación de alternativas.
  4. Decisión de compra.
  5. Comportamiento poscompra.

Atención al cliente en la empresa

Se basa en la diferenciación, el conocimiento de las necesidades y la mejora continua. El proceso consta de cuatro fases: acogida, seguimiento, gestión y despedida.

Departamento de Atención al Cliente

Sus funciones principales son la gestión de información comercial, la atención de incidencias y el servicio posventa. Debe coordinarse con departamentos como Recursos Humanos, Producción, Marketing y Calidad.

Sistemas de información: CRM

Existen tres tipos de CRM: operativo (tareas diarias), analítico (análisis de datos) y colaborativo (gestión de canales). Un CRM eficaz requiere datos de calidad, respuesta rápida y una integración tecnológica total.