Estilos y estrategias de resolución de conflictos

Lo verdaderamente importante de cualquier conflicto comercial es buscar una solución que suponga un beneficio mutuo para las partes que se encuentran enfrentadas. Esto será la base para el logro de acuerdos comerciales duraderos y auténticamente constructivos.

Al buscar una solución a un determinado conflicto, existen diferentes estilos de abordarlo:

Estilo integrador o colaborativo

Persigue plantear soluciones que generen un beneficio para todas las partes involucradas. Su propósito es integrar tanto el logro común de los objetivos como cuidar la relación.

Estilo complaciente o de acomodación

Prioriza los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, priorizando no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.

Administración

CFGS

Estilo dominante o de imposición

Busca vencer en el conflicto, independientemente del coste que la situación genere. Muestra un alto interés por lograr los objetivos propios y escaso interés por los ajenos. Esta forma de actuar puede ser dañina para el futuro de la organización, ya que es complejo construir relaciones estables tras actuaciones de este tipo.

Estilo evasivo

Evita el conflicto a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender los objetivos propios ni los ajenos. Implica una negación encubierta del conflicto, al huir de cualquier situación que genere tensión.

Estilo comprometido

Representa una postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida y efectiva.

Interesan tanto los objetivos propios como los ajenos.

Técnicas de resolución de conflictos

Desde una perspectiva de colaboración y logro de objetivos mutuos, existen distintas técnicas para la resolución de conflictos:

La negociación:
Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas. Cuando se logra dicho acuerdo, debe especificarse con la mayor claridad posible por escrito


Estilo evasivo

Evita el conflicto a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender los objetivos propios ni los ajenos. Implica una negación encubierta del conflicto, al huir de cualquier situación que genere tensión.

Estilo comprometido

Representa una postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida y efectiva.

Interesan tanto los objetivos propios como los ajenos.

Técnicas de resolución de conflictos

Desde una perspectiva de colaboración y logro de objetivos mutuos, existen distintas técnicas para la resolución de conflictos:

La negociación: cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas. Cuando se logra dicho acuerdo, debe especificarse con la mayor claridad posible por escrito

Fases de negociación

Preparación

Se recopila información sobre la oferta propia y la de la otra parte, se analiza al interlocutor (necesidades, puntos fuertes y débiles) y se define la estrategia, objetivos y margen de negociación.

 Desarrollo

Las partes intercambian información, presentan propuestas y realizan concesiones para acercar posturas. Es una fase que puede ser larga y requiere paciencia.


Procedimiento para gestionar una reclamación presencial

El procedimiento que se ha de seguir ante un cliente que se presenta en las instalaciones de la empresa con el fin de comunicar una reclamación podría desarrollarse como se detalla

a continuación:

1. Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del bien o servicio que ha recibido, suele hacerlo con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido defraudado con la experiencia de uso percibida. En este momento, el gestor le solicitará que lo acompañe a un apartado o reservado, alejado del resto de los clientes, a fin de continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo. Con esto el gestor tiene la intención de:

Buscar una pausa en la presentación de los argumentos del reclamante, que será útil para organizar los planteamientos con los que defenderá la postura de la empresa.

Evitar que se divulguen las razones del enfado del cliente entre el resto de personas que se encuentran en el establecimiento.

2. A continuación, se solicitará al reclamante que exponga tranquilamente las razones de su enfado. De esta forma se buscará aclarar la secuencia de los hechos ocurridos. Para ello será esencial plantear cuantas preguntas se estimen convenientes, a fin de entender el sentido correcto del mensaje transmitido por el cliente. Así se conseguirá que el cliente se desahogue y tome cierta perspectiva sobre lo sucedido.


En esta fase se aconseja que el gestor siga estas recomendaciones:

En este instante será sumamente importante para el gestor:

Evitar discusiones innecesarias. El gestor debe establecer puentes de comunicación fluidos y no defender la actuación empresarial a toda costa. El cliente ha de percibir que se encuentra a su lado, buscando una solución a sus problemas, y no frente a él.

Cuidar tanto el lenguaje verbal como el corporal, con objeto de transmitir preocupación por lo sucedido e interés por encontrar una solución al problema planteado.

Administración

Resumir con otras palabras los argumentos del reclamante una vez que haya terminado de exponerlos, sin interrumpirle en ningún momento. Esto permite mitigar la importancia de lo sucedido y hacer que el cliente se sienta escuchado y entendido, una vez que ya se ha expresado y está más tranquilo.

Ayudar al reclamante a localizar las razones que motivan su insatisfacción y qué necesitaría para revertir la situación. En ocasiones, este necesita diferenciar entre los motivos que describe al reclamar y las razones que realmente han motivado su insatisfacción.


Consumidor, usuario y cliente

Para la correcta aplicación de las leyes y la normativa derivada de ellas es preciso diferenciar las figuras del consumidor, del usuario y del cliente.

El consumidor, según su definición legal, es «La persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros».

El usuario, como el consumidor, se caracteriza por ser el destinatario final del producto: el consumidor recibe un bien, y el usuario, un servicio.

El cliente es quien adquiere el bien o servicio, es decir, quien abona la contraprestación acordada en la compraventa. A veces coincide con el consumidor o usuario.