Desafío de las empresas: satisfacer a sus clientes por medio de un desempeño excepcional de sus procesos. Importante: evaluación del desempeño.

Desempeño y calidad de los procesos en la organización: conciernen a todos.

Gerentes deben llevar el control de las mediciones de calidad, productividad, y satisfacción de los clientes.

Costos del desempeño deficiente y la mala calidad del desempeño:

Defecto: Cualquier caso en que un proceso no satisface a su cliente

Muchas compañías invierten considerable (más…)