Medición, retroalimentación y acción

Las medidas en el proceso son ventanas a través de las cuales se le puede observar y controlar. Estas ventanas deben ser confiables y permitirnos una visión continua del proceso. Sin una medición confiable, no es posible tomar decisiones inteligentes.

El rol del EMP y el desempeño

El papel del EMP consiste en desarrollar una serie de procedimientos y procesos que permitan a los empleados dar lo mejor de sí. La responsabilidad del empleado consiste en maximizar su desempeño de manera que el output esté lo más cerca posible de los límites de diseño del proceso.

  • Las medidas y un buen sistema de recompensas estimulan al individuo y al equipo a realizar el esfuerzo adicional necesario para que la organización destaque.
  • El principal problema de la mayor parte de los procesos de la empresa es que el rendimiento solo se mide al final.
  • Efectúe las mediciones tan pronto como se haya finalizado la actividad.
  • La mejor manera de iniciar el proceso es examinar cada actividad en el diagrama de flujo e identificar aquellas que tienen un impacto significativo sobre la eficiencia y la efectividad del proceso total.

Principios aplicados a la empresa

Apliquemos estos principios fundamentales:

  • Reglas: Todo deporte tiene normas que gobiernan el juego. Las personas conocen estas reglas y son sancionadas cuando no se comportan de conformidad con ellas. Las empresas, asimismo, tienen sus reglas.
  • Medidas: Las mediciones son críticas para mantener el interés en una determinada actividad, especialmente cuando se desea mejorar. Mida tanto el desempeño individual como el del equipo.
  • Recompensa: Es agradable recibir trofeos, placas y comidas cuando logramos la excelencia, pero también debemos recibir recompensas económicas. Nuestro salario debe estar directamente relacionado con nuestro sistema personal de evaluación.

Importancia de la medición para el mejoramiento

La medición es fundamental por las siguientes razones:

  • Centra la atención en factores que contribuyen a lograr la misión de la organización.
  • Muestra la efectividad con la cual empleamos nuestros recursos.
  • Ayuda a fijar metas y a monitorear las tendencias.
  • Proporciona el input para identificar las causas raíz y las fuentes de los errores.
  • Ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento progresivo.
  • Da a los empleados un sentimiento de logro.
  • Proporciona los medios para saber si estamos ganando o perdiendo.
  • Ayuda a monitorear el progreso.

Nota: En el pasado solo medíamos productos e ignorábamos los procesos de la empresa. Actualmente, pasamos de centrarnos en el individuo a centrarnos en el proceso.

Tipos de datos de medición

1. Datos de atributos

Se recolectan cuando solo se necesita una respuesta binaria (sí/no, proceder/no proceder, aceptar/rechazar). Ejemplos:

  • ¿Llegó el empleado a tiempo a su trabajo?
  • ¿Se escribió la carta sin errores?
  • ¿Está el departamento por debajo del presupuesto?

2. Datos de variable

Suministran una historia más detallada de los procesos. Abarcan valores numéricos que cuantifican la medición y requieren muestras de menor tamaño. Ejemplos:

  • Número de veces que timbra el teléfono antes de ser contestado.
  • Costo del correo de entrega inmediata.
  • Número de horas para procesar una solicitud de cambio en ingeniería.

Nota: En algunos casos, las opiniones de los clientes son la medida real de la calidad.

Categorías de medición

  • Mediciones de efectividad: Son los resultados obtenidos de los recursos empleados. Indican qué tan bien el output satisface las expectativas del cliente (exactitud, puntualidad, confiabilidad y servicio responsable).
  • Mediciones de eficiencia: Reflejan los recursos que una actividad o grupo de ellas consume para generar un output que satisfaga las expectativas del cliente.
  • Mediciones de adaptabilidad: Reflejan qué tan bien reaccionan el proceso y las personas frente a peticiones específicas del cliente o a un entorno cambiante.