El Proceso de la Mediación

Preparación de la Negociación

El/La mediador/a deberá dedicar tiempo a planificar la intervención:

  • Recopilar información sobre las partes.
  • Recopilar toda la información posible sobre el conflicto: causas, evolución, estado actual…
  • Planificar las actuaciones: objetivos, estrategias, fases, número de encuentros…
  • Organizar la mediación: preparar el espacio, convocar a las partes, preparar el encuentro…

Presentación del/de la Mediador/a y las Partes

En esta fase de la mediación, el/la mediador/a y las partes se encontrarán por primera vez, y se realizarán las presentaciones de rigor. En este encuentro, el/la mediador/a:

  • Explicará las funciones que le corresponde desarrollar e incidirá en que su papel no es el de juez y que no le corresponde tomar decisiones, haciendo hincapié en su carácter neutral e imparcial.
  • Establecerá las normas de funcionamiento y sentará las bases para que todo el proceso discurra de la manera más fluida posible. En este punto, incidirá en:
    • La constatación de que las partes reconocen la existencia de un conflicto.
    • La voluntariedad de las partes para implicarse en este proceso y buscar vías de solución.
    • La exigencia de que todo el proceso negociador debe estar presidido por el respeto y la buena fe.
  • Explicará la manera en que se desarrollará el proceso negociador y marcará las normas que deben cumplirse en todo su desarrollo.

Exposición de las Partes

En esta fase, cada parte explicará su propia versión completa del conflicto: origen, evolución y estado actual. También cómo le afecta emocionalmente y cuáles son sus aspiraciones. Mientras una parte habla, la otra escucha sin interrumpirla y procurando que la escucha sea empática.

Una vez las partes han expuesto su propia visión, el/la mediador/a les pedirá que expliquen o aclaren algunos de los temas que no han quedado claros, sin entrar en los puntos esenciales del conflicto ni en una discusión entre las partes.

Finalmente, podrá hacer un resumen de la situación, describiendo los puntos en común e identificando los principales desacuerdos. A partir de ellos se desarrollará la negociación para buscar acuerdos. Las actividades del mediador/a en esta fase serán:

  • Proporcionar la estructura inicial.
  • Obtener la confianza y cooperación de las partes.
  • Fomentar su participación activa en el proceso.
  • Explorar el verdadero problema, no el detalle.
  • Animar a que cuenten más, a que se desahoguen, y evitar la sensación de interrogatorio.
  • Escuchar atentamente las preocupaciones y sentimientos de cada parte, y utilizar técnicas como: mostrar interés, aclarar, parafrasear, reflejar el sentimiento, resumir, etc.
  • Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto.
  • Prestar atención tanto a los aspectos del contenido del conflicto como a la relación entre las partes.
  • Apoyar el diálogo entre las partes. Reconocer sentimientos y respetar silencios.

Técnicas a Utilizar en la Exposición

  • Cesión de la palabra.
  • Intervención para aliviar la tensión.
  • Normalizar.
  • Escucha activa.
  • Preguntar.
  • Reconocer los sentimientos.

El Proceso de Negociación

En función del curso del proceso, el papel del/de la mediador/a requerirá una menor o mayor intervención.

En ocasiones, el simple intercambio de opiniones guiará el proceso hacia un desenlace feliz y la función mediadora se limitará a facilitar la comunicación, canalizar las propuestas y recoger los acuerdos parciales que se vayan asumiendo.

En los casos en que el proceso es más costoso, el/la mediador/a podrá utilizar las siguientes estrategias:

  • Empezar a buscar acuerdos, desde los más triviales hasta los más controvertidos.
  • Ayudar a desenmascarar los verdaderos intereses de cada parte y su prioridad. En este punto, hay que diferenciar:
    • Intereses compartidos o comunes, en los que ambas partes coinciden.
    • Intereses diferentes que pueden satisfacer a una parte sin dañar a la otra.
    • Intereses excluyentes o incompatibles entre las partes.
  • A partir de los intereses compartidos y diferentes, procurar encontrar zonas de posible acuerdo.
  • Explorar nuevas alternativas para satisfacer los intereses de las partes que permitan ampliar, en lo posible, la zona de posible acuerdo. Por ejemplo, a partir de formulaciones del tipo: “¿Cómo resolvería esta situación…?” o “¿Desde su punto de vista, qué debería hacer…?”
  • Con base en estos planteamientos, ayudar a las partes a proponer posibilidades de acuerdo que permitan aproximaciones progresivas.
  • Con base en estas aproximaciones, canalizar el proceso generando posibles espacios de entendimiento, donde los acuerdos parciales sean posibles.
  • En caso de bloqueo de alguna de las partes, el/la mediador/a puede recurrir al argumento de que la mediación es una vía que ambas partes han elegido libremente porque tenían voluntad de llegar a acuerdos y que esto supone hacer cesiones. Y que, además, la opción de no llegar a acuerdos es la peor opción posible.

Técnicas a Utilizar en esta Fase

  • Extraer información relevante del conflicto.
  • Centrarse en lo racional.
  • Crear una definición común del conflicto.
  • Separar el problema de las personas.
  • Enfocar la atención de ambas partes hacia los aspectos relevantes.
  • Orientación futura positiva.
  • Reuniones individuales.

Proponer Posibles Soluciones

El objetivo de esta fase es tratar cada tema y buscar posibles vías de acuerdo.

Las actividades del mediador/a serán:

  • Debe mantener su neutralidad.
  • No debe ofrecer soluciones. Debe evitar limitar las posibilidades de las partes de encontrar una respuesta por sí mismas.
  • Crear distintas opciones y soluciones.
  • Superar puntos muertos (aspectos que no favorecen la resolución del conflicto ni la mejora de la relación).
  • Centrarse en el futuro y no en el pasado.
  • Examinar los puntos fuertes y débiles de las opciones.
  • Examinar las consecuencias de las distintas opciones.
  • Explorar qué está dispuesta a hacer cada parte y qué le pide a la otra.
  • Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre la otra.

La Finalización de la Negociación

Según el resultado, la mediación puede finalizar de dos formas:

  • El conflicto se resuelve positivamente, ya sea íntegramente, o por haber alcanzado un principio de acuerdo o unos acuerdos parciales. Será conveniente redactar un documento en el que figuren los términos de los acuerdos alcanzados.
  • El conflicto no se resuelve, pues no se han alcanzado acuerdos. En estos casos, la búsqueda de soluciones al conflicto ha sido improductiva o las propuestas que han surgido no han sido aceptadas por alguna de las partes.

Cuanto más equilibrado sea el resultado de la mediación, mayor será la satisfacción de las partes y más consistentes y duraderos los acuerdos alcanzados.

En esta fase, se debe plantear:

  • ¿Cuál de las diferentes opciones planteadas puede ser aceptada y cuál puede funcionar?
  • Evaluaremos las ventajas e inconvenientes.
  • Evaluaremos las dificultades para llevar a cabo las distintas opciones.
  • Se decide quién hace qué, cuándo, cómo y dónde.

Técnicas a Utilizar en esta Fase

  • Sintetizar.
  • Felicitar y alabar por el acuerdo y la colaboración.