1. El cliente y su importancia para la empresa

El cliente es la persona física, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere una determinada oferta comercial, bien o servicio, con el objetivo de satisfacer un conjunto de necesidades.

  • Cliente interno: Cualquier persona o departamento que recibe un bien o un servicio elaborado por otro departamento en la misma empresa.
  • Cliente externo: Todo agente que adquiere el bien o el servicio fuera de su propia organización empresarial. Existen varios tipos:
    • Consumidor: Es quien utiliza el bien. Puede no coincidir con el cliente, que es quien lo ha adquirido.
    • Competencia: Son las empresas que ofrecen un mismo bien o servicio, o que satisfacen, a través de una oferta comercial diferente, una misma necesidad de la clientela.

2. Motivaciones y necesidades del cliente

Una empresa debe conocer a los consumidores de sus productos, las necesidades que cubren con ellos y las razones que les llevan a adquirir su producto y no el de la competencia.

2.2 Factores que influyen en el comportamiento del cliente

  • Factores personales: Características o rasgos propios de la persona que realiza el acto de compra (edad, sexo, estado civil, nivel socioeconómico, estilo de vida, nivel cultural).
  • Factores psicológicos: Aspectos internos de la persona que marcan la forma de construir su pensamiento y entender la realidad (motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias).
  • Factores culturales/sociales: Aspectos externos a la persona. Todo lo que rodea a un individuo influye en su comportamiento y su consumo (familia, entorno, grupos sociales, rol).

3. Proceso de decisión de compra del cliente

  1. Reconocimiento de la necesidad.
  2. Búsqueda de información.
  3. Evaluación de alternativas.
  4. Compra.
  5. Comportamiento poscompra.

4. Elementos de la atención al cliente

La satisfacción global del cliente depende del grado de cumplimiento de sus expectativas, tanto en lo relativo al producto como en los distintos aspectos que componen su relación con la empresa.

4.1 Entorno

El entorno es todo aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementarlo.

  • Instalaciones de la empresa: Limpieza del local, seguridad, colocación de los productos, ordenación de la documentación a la vista de los clientes, salas de acogida, visitantes y ambientación.
  • Alrededor de las instalaciones: Entrada al local y escaparate, limpieza de los accesos, aparcamientos cercanos, adaptación de las entradas para personas con problemas de movilidad, iluminación y ambiente de la zona.

4.2 Organización

Una empresa es un conjunto de elementos materiales y humanos, organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario. La organización de la atención al cliente comprende: horarios de atención al público, servicio de posventa, sistemas informáticos de gestión, procedimientos de recogida y entrega de mercancía y protocolos de atención.

4.3 Empleados

Los empleados son los principales representantes de la empresa, ya que proyectan al exterior una imagen determinada. Aspectos clave: comportamiento, indumentaria adecuada, confianza y profesionalidad.

5. Departamento de atención al cliente

La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con su clientela, actual o potencial, antes, durante o después de la compra.

5.1 Objetivos y funciones del departamento

  • Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de la clientela.
  • Ofrecer toda la información que precisen los usuarios sobre los productos y servicios prestados.
  • Obtener y gestionar información derivada de la relación con los clientes (previsiones de ventas, evolución y control de resultados).
  • Resolver incidencias del servicio posventa (garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones).

5.2 Organización de la atención al cliente

  • Papel prioritario (Departamento independiente): Común en empresas con alta proximidad al cliente, grandes empresas o empresas de servicios.
  • Papel secundario: Común en empresas mayoristas, pymes o empresas que venden bienes tangibles, donde no se separa la atención al cliente de otras actuaciones comerciales.

6. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente

La atención al cliente es un proceso comunicativo. La presentación de un asunto para su resolución genera la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente y su grado de satisfacción.

6.1 Fases de la atención al cliente

  • Acogida: Primera toma de contacto. En atención telefónica debe ser rápida; en presencial, el agente debe mostrar disponibilidad e interés.
  • Seguimiento: Identificar el motivo de la comunicación mediante la escucha activa y preguntas necesarias.
  • Gestión: Búsqueda de una solución a la situación de necesidad insatisfecha.
  • Despedida: Verificar el grado de satisfacción y mostrar disposición para futuras consultas.

6.2 Atención al cliente en situaciones de emergencia

  1. Prever
  2. Humanizar
  3. Innovar
  4. Priorizar
  5. Comunicar
  6. Comprender

7. Satisfacción y calidad

La satisfacción de las necesidades del cliente supone un proceso de mejora continua que, a través de la búsqueda constante de la calidad, consigue clientes más fieles y mayores beneficios.

7.1 Satisfacción

  • Cliente satisfecho: La empresa ha colmado sus expectativas, exigencias, deseos y necesidades.
  • Cliente insatisfecho: La empresa no ha cubierto sus necesidades; tenderá a buscar otra oferta comercial.

5 Principios: Orientación al cliente, escucha activa, satisfacción del cliente interno, depuración de fallos y valor añadido.

7.2 Calidad

La calidad es el conjunto de características que un producto posee para satisfacer las expectativas del cliente. La excelencia empresarial se logra superando dichas expectativas y anticipándose a las demandas.

8. Evaluación del servicio y fidelización del cliente

Es necesario evaluar y controlar el funcionamiento para comprobar si se cumplen los objetivos fijados.

8.1 Evaluación y control del servicio

Permite detectar fallos, incidencias o anomalías, sentando las bases de la mejora continua.

8.2 Contacto con el cliente externo y fidelización

El éxito o el fracaso de una empresa depende de su capacidad para fidelizar, conservar y retener a sus clientes.