Información y Comunicación en la Empresa

Información: el mensaje va en una sola dirección y no espera respuesta del emisor al receptor. La comunicación, en cambio, es más de una dirección; la información vuelve y el receptor se convierte en emisor.

La comunicación se produce cuando hay una interacción directa. Forma parte de la estrategia, los objetivos, planes y acciones que lleva a cabo la empresa. La comunicación resulta necesaria e imprescindible; puede haber información y no comunicación, pero toda comunicación implica una información que transmitir. El conocimiento y la comprensión de la información son la clave de la comunicación. De los muchos y variados elementos que conforman la empresa, la comunicación es uno de los más estratégicos y, por tanto, forma parte del éxito o fracaso de su desarrollo integral. Grandes y pequeñas empresas trabajan en su comunicación integral con la finalidad de comunicar a sus clientes una imagen determinada que desean transmitir.

La Comunicación Comercial

La empresa, a la hora de comunicar a sus clientes las características de su producto y servicio, así como las ventajas que pueden aportarle, lleva a cabo acciones de comunicación. Esta comunicación es bidireccional; hablamos de comunicación externa, pero la empresa también quiere comunicar una imagen positiva a nivel interno dentro de la propia organización, lo que se conoce como comunicación interna.

Comunicación Interna

La comunicación interna puede ser:

  • Ascendente: de los empleados a la dirección.
  • Descendente: de la dirección a los empleados.
  • Horizontal: entre empleados y departamentos del mismo nivel.

El objetivo es alcanzar un alto nivel de motivación que repercutirá positivamente en los resultados de la empresa.

Comunicación Externa

La comunicación externa es un proceso que se dirige a un amplio público. Los objetivos de la comunicación externa son presentar la empresa y presentar el producto o servicio para que los clientes seleccionen y compren el producto entre todos los que hay.

Funciones de la Comunicación Comercial

  • Comunicar e informar sobre la empresa y sus productos.
  • Inducir y persuadir para la compra de sus productos.
  • Fidelizar al cliente.

Actualmente, la comunicación, gracias a las nuevas tecnologías, es más participativa, sin barreras de espacio y tiempo, y más global.

Voc Farget

Las personas con características comunes con las que la empresa quiere comunicarse en la comunicación comercial incluyen a los clientes, clientes potenciales, distribuidores, hospescriptores, organismos públicos y privados, y el entorno social.

Elementos Básicos de la Comunicación

  • Emisor: la empresa que crea y emite el mensaje con el objetivo de modificar o reforzar el comportamiento de compra del producto.
  • Codificación: forma en la que se transmite la información.
  • Mensaje: contiene la información que el emisor transmite y en el que manifiesta las ventajas y virtudes del producto o servicio para conseguir su venta.
  • Canal: medio que se utiliza para transmitir el mensaje del emisor al receptor (olfativo, táctil o gestual).
  • Receptor: persona u organización a la que se dirige el mensaje.

Mix de la Comunicación

Las empresas utilizan distintos medios o herramientas que conforman el mix de la comunicación. Los objetivos que la empresa persigue a través de este mix son:

  • Consolidarse en el mercado.
  • Aumentar la cuota de mercado.
  • Darse a conocer con un producto nuevo.
  • Posicionarse positivamente en la mente de los clientes.

Instrumentos y Objetivos

Publicidad

La publicidad es una técnica de comunicación pagada e impersonal, considerada una de las mayores influencias en el marketing. Su objetivo es persuadir a un público objetivo definido para conseguir la compra de un producto o servicio. Se utiliza para dar a conocer sus productos o servicios utilizando los medios de comunicación de masas. Sus objetivos incluyen:

  • Dar a conocer el producto o la marca.
  • Incrementar el consumo.
  • Informar sobre características del producto.
  • Mejorar la imagen del producto.
  • Introducir nuevos productos en el mercado.

Los medios publicitarios se dividen en:

  • Convencionales: medios de comunicación masiva (televisión, radio, prensa).
  • No convencionales: publicidad directa, publicidad en el lugar de venta.

Promoción de Ventas

La promoción de ventas es un incentivo a corto plazo, compuesta por un conjunto de actividades cuyo objetivo es estimular la compra inmediata y directa. Busca objetivos inmediatos y su principal característica es la limitación a un periodo específico de tiempo. Ventajas:

  • Aumento de las ventas en un plazo corto.
  • Disminución de los stocks.

Inconvenientes:

  • Alto coste económico.
  • Repetición frecuente que puede empeorar la imagen del producto.

Marketing Directo

El marketing directo es una comunicación personalizada, directa e interactiva que se realiza por teléfono, catálogo, televisión o Internet, y busca una respuesta inmediata del cliente. Ventajas:

  • Mensajes emotivos, selectivos y personalizados.
  • Coste bajo.
  • Alto grado de segmentación.
  • Resultados medibles con facilidad.

Inconvenientes:

  • Dificultad en encontrar bases de datos actualizadas que respeten la ley de protección de datos.
  • Bajo índice de respuesta.
  • Algunos medios no gozan de buena imagen.
  • En caso de devolución, se produce un aumento de costes.

Relaciones Públicas

Las relaciones públicas son acciones comunicativas que crean y mantienen una actitud positiva de la empresa ante distintos públicos. Su objetivo es crear un clima de cordialidad y compañerismo para que se sientan parte integrante del proyecto. Buscan crear una imagen institucional positiva, aumentar la credibilidad de la empresa, ayudar en las labores comerciales y complementar las compañías. Las técnicas utilizadas incluyen:

  • Patrocinio.
  • Mecenazgo.
  • Organización de actos sociales (eventos o fiestas con motivo especial, como entrega de premios).
  • Ferias, salones y exposiciones (eventos donde se realizan demostraciones del producto).
  • Creación de fundaciones (cultura, arte, investigación).
  • Rueda de prensa (convocar a los medios en un lugar y fecha determinada para hablar sobre el producto).
  • Nota de prensa (envío de una noticia de la empresa).
  • Premios y becas (creación de ayudas a fondo perdido para estudios con finalidad filantrópica).

Venta Personal

La venta personal es un tipo de comunicación directa y personal que permite contacto directo con el cliente y genera ventas inmediatas. Su objetivo es orientar al cliente, resolver dudas y asesorar en lo necesario para cubrir necesidades y deseos de manera satisfactoria, comprando el producto o haciendo uso del servicio. Características:

  • Flexibilidad en la comunicación directa.
  • Selección del público objetivo.
  • Cierre de la venta.

Ventajas:

  • El vendedor puede proporcionar explicaciones sobre la complejidad del producto.
  • Mensaje personalizado.
  • Contacto directo con el cliente.
  • Si el cliente queda satisfecho, se habrá fidelizado.
  • Permite obtener información de los clientes para la marca o el producto.

Inconvenientes:

  • El vendedor es la imagen que obtiene el cliente de la empresa y no hay segundas oportunidades.
  • Mediante este tipo de venta se llega a un número reducido de clientes.
  • Es necesario llevar a cabo una selección y formación previa del personal.

Merchandising

El merchandising estudia aspectos que ayudarán a vender el producto, como la disposición y la distribución del espacio de venta, las técnicas de animación en el punto de venta, la elección del surtido que ofrecerá el establecimiento o la manera de gestionar el espacio de ventas.

Informe o Plan de Comunicación

El plan de comunicación es un documento que recoge todos los elementos necesarios para conseguir los objetivos a través de la estrategia de comunicación, y se desarrolla a través de las siguientes fases:

  1. A: Concreción de los objetivos. Habrá que definir los objetivos, cuantificarlos y asegurarse de que sean realistas y alcanzables. Los objetivos de la comunicación son parte del marketing mix y, por tanto, los del plan de comunicación están subordinados a estos.
  2. B: Definición del público objetivo. Se debe estudiar al comprador, al decisor y al consumidor. La campaña de comunicación se dirigirá a la decisión de compra, a quién compra, por qué puede cambiar de opinión y, en tercer lugar, al consumidor, que tiene influencia en el decisor y comprador. Las técnicas pueden variar según el mix de comunicación utilizado, que se compone de un público objetivo y sus características (sexo, edad y aspectos sociológicos como clase social y cultura). Una vez estudiadas las variables, se analizarán sus necesidades y deseos para adoptar la estrategia más adecuada y llegar más fácilmente a ellos.
  3. C: Establecimiento del contenido de la campaña.
  4. D: Elección del mix de la comunicación.
  5. E: Elección de la estrategia a seguir.
  6. F: Definición de acciones y cronograma.
  7. G: Control y seguimiento permanentes.