1.LAS NECESIDADES Y LOS GUSTOS DEL CLIENTE

-¿Quien compra?
Debemos conocer quien toma la decisión de compra
-¿Que compra? De todos los productos o servicios, porque elige uno en concreto y no otro
-¿Porque compra? Tenemos que conocer que lo motiva a adquirir un determinado producto o servicio
-¿Como compra? Si la decisión es razonada o impulsiva, si abona el importe de la compra al contado, en efectivo o a crédito 
-¿Cuando compra? Debemos analizar en que momento del dia de la semana o del año compra y la frecuencia con que lo hace
-¿Donde compra? Si la compra es presencial o por Internet, en tiendas tradicionales o grades centros comerciales 
-¿Cuanto compra? Cuanta cantidad de producto adquiere peso, tamañao, packs 
Estímulos EXTERNOS: Se trata de una serie de incentivos que provienen, por un lado del marketingo, concretamente de las llamadas cuatro pes producto precio comunicación y distibucion
FACTORES INTERNOS: Cada cliente , según sus características personales, sociales, culturales, psicológicas, reaccionara de manera diferente a esos estímulos externos 
Estímulos DEL MARKETING: Acciones emprendidas por cada oraganizacion para cnvencer a los clientes de que la mejor experinecia para satisfacer sus necesidades se consigue con sus productos o servicios 
PRODUCTO: Lo que se ofrece al cliente
PRECIO: Cantidad de dinero que se cobrea por un producto o por un servicio
Comunicación:Por muy bueno que sea un producto o servicio, si laempresa no es capaz de dar a conocer sus características, no podrá realizar su venta
Distribución: es el recorrido del proudcto o servicio desde el fabricante o prestador del servicio hasta el consumidor final
Estímulos DEL ENTORNO: se trata de una serie de factores que influyen en el proceso de compra del cliente
-Entorno demográfico: Tipo de familia, tasa de natalidad o moratalidad, tamaño de población
-Entorno económico: Riqueza de la población, desempleo, crecimiento
-Sociocultural: estilo de vida, valores, expectativas, educación
-Político: siestema político, autonomía, libertadoes
´-Legal: legislación sobre protección al consumidor, garantías posventa
-Teconologico: acceso a Internet teconoligas móviles investigación
1.1.2 FACTORES INTERNOS
EDAD Y CICLO DE VIDA DEL CLIENTE los gustos de las personas varían a lo largo de la vida
LA Ocupación: la profesión influuye en las necesidades de las personas
LA CLASE SOCIAL Y LOS GRUPOS DE PERTENENCIA: el estrato social afecta a las aspiraciones y las posibilidades de haerlas realidad
LA PERSONALIDAD: la confianza en uno mismo, la autorida la agresividad o la estabilidad emocional 
LA Motivación: cuando una necesidad alcanza un nivel suficiente de intensidad supone una motiacion
2.Fidelización DEL CLIENTE
Tiene como objetico lograr una relación estabel y duradera con los clientes actuales de la empresa
ESTRATEGIAS
buena atención 
fiabilidad de sus productos
facilidades de pago
rapidez de entrega
servicio posvetna eficiente
BARRERAS DE SALIDA
los contrtatos de permanencia de ciertas compañias telefónicas
Las hipotecas que incluyen comisiones de cancelación o subrogación
Las dificultades para exportar datos de un software a otro impiden en muchas ocasiones dquirir aplicaciones informtacias
En  la adquisico de algunos productos y servicios se solicita el abono de una señal
2.2PROGRAMAS DE Fidelización DE CLIENTES (ELIGE)
lOS PROGRAMAS DE PUNTOS: cada vez que se realiza una compra se acumulan puntos que permiten descuentos
TARJETAS CLIENTE: ofrecen facilidades de pago, descuentos en compras d eotros esablecimientos y ofertas especiales
CUPONES DESCUENTO: funcionan de forma parecida a los programas de puntos
BONIFICACIONES se ofrecne a clientes que realizan compras
SORTESO con cada operación se recive una papeleta
3 LAS OBJECIONES
no deben ser vistas como algo negtativo, sino como una herramiento de cmunicacion que el cliente utiliza para definir y expresar con exactitud sus necesidades y deseos
OBJECIONES REALES: Son objeciones verdades que suelen presentar en forma de preguntas. Señalán el interés del cliente por el producto o servicio
OBJECIONES FALSAS: son aquellas que , en la mayoría de las ocasiones carecen de una baje razonable 
LA TABLA
                                   técnicas para tratar las objeciones
técnica del             Respondemos a la objeción del cliente ocn una ventaja
bumerang              de nuestro producto o servicio 
Respuesta              Se utiliza para tratar de descubrí las objeciones ocultas
amigabnle
Técnica del    Se suele utilizar cuando el cliente plantea una desventaja real
pero                d nuesto producto
El argumento    Se utiliza para exponer las ventajas y beneficios de lo que 
invisible                ofrecemos
Cortina de          Se utiliza cuando el cliente nos solicita que lo llamemos 
humo                 m,as tarde o nos cita para otro dia sin determinar
Retorno:           Se usa cuando el cliente parece totalmente desintereasado por nuestro producto o servicio