Roles Esenciales del Vendedor Moderno

  1. Analista: Examina y estudia al cliente, aprendiendo lo máximo sobre él.
  2. Arquitecto: Diseña una solución única y elabora un proyecto adaptado a las necesidades del cliente.
  3. Médico: Diagnostica las insatisfacciones del cliente y descubre sus necesidades latentes.
  4. Entrenador: Su objetivo es superar a los competidores que también están realizando ofertas al mismo cliente, analizando fortalezas y debilidades.
  5. Psicólogo: Identifica y aborda los temores del cliente, ayudando a solucionarlos.
  6. Negociador: Busca alcanzar un compromiso mutuo que beneficie a ambas partes, no solo a una.
  7. Profesor: Después de la compra, el vendedor debe asegurarse de que el cliente sabe cómo utilizar el producto y que está generando el valor deseado.
  8. Granjero: Debe seguir cultivando la satisfacción del cliente para que la relación y la cuenta crezcan.

Tipos de Vendedores y sus Funciones

Existen diversas clasificaciones de vendedores, cada una con roles y enfoques específicos:

  • Vendedores Repartidores
  • Vendedores Internos o de Mostrador
  • Vendedores Externos o de Campo
  • Vendedores Misioneros
  • Vendedores Técnicos
  • Vendedores de Negocios Nuevos
  • Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa
  • Vendedores Online o por Internet
  • Vendedores por Teléfono (Telemarketing)
  • Otros tipos de ventas: Ventas por correo, Ventas por Máquinas Automáticas.

Vendedores Repartidores

Estos vendedores entregan el producto (por ejemplo, refrescos o gasolina) y brindan servicio al cliente. Están autorizados y recompensados por encontrar oportunidades para aumentar las ventas a las cuentas actuales.

Vendedores Internos o de Mostrador

Este tipo de vendedores se localiza en las oficinas o salas de exhibición de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial.

Vendedores Externos o de Campo

El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. Las ventas que realizan suelen ser pedidos repetitivos de clientes fijos. El vendedor dedica buena parte de su tiempo a actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores.

Vendedores Misioneros o Propagandistas

Los vendedores misioneros no toman directamente los pedidos de los clientes, sino que solo los convencen de comprar los productos de la compañía a distribuidores y otros proveedores mayoristas.

Vendedores Técnicos

Este tipo de vendedores tiene la capacidad de explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudar a resolver problemas técnicos. Por tanto, son muy necesarios para la venta de productos tecnológicos complejos. Ejemplos: maquinaria, computadoras, equipos electromédicos, software especializado, etc.

Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa

Su trabajo consiste en visitar a sus clientes potenciales en sus hogares para intentar venderles sus productos.

La Compra Organizacional

La compra organizacional se define como el proceso de toma de decisiones mediante el cual las organizaciones formales establecen la necesidad de adquirir productos y servicios, e identifican, evalúan y seleccionan entre marcas y proveedores alternativos.

La organización y, en particular, el centro de compras, se ve sometido a influencias externas que se concretan en las acciones de marketing que realizan los proveedores, y a las influencias que provienen del entorno económico, político, tecnológico, cultural, etc.

El Centro de Compras Organizacional

Los centros de compras incluyen a todas las personas que participan en la toma de decisiones de compra en una organización:

  • Iniciador: Persona que sugiere primero la compra. Reconoce un problema y plantea la necesidad de adquirir un producto o servicio con el objetivo de resolverlo.
  • Influenciadores/Evaluadores: Personas que influyen en la decisión de compra y proporcionan información para evaluar las opciones. Ayudan a definir las especificaciones y a considerar las alternativas.
  • Filtradores (Gatekeepers): Miembros del grupo que controlan el flujo de información. Es frecuente que el agente de compras visualice el papel de filtro como su fuente de poder. Ejemplo: Una secretaria también puede actuar como filtro al determinar cuáles proveedores consiguen una cita con el comprador.
  • Tomador de Decisiones (Decisor): La persona que tiene el poder formal e informal para elegir o aprobar la selección del proveedor o la marca. En situaciones complejas, es difícil determinar quién toma la decisión final.
  • Comprador (Purchaser): La persona que realmente negocia la compra. Puede ser cualquiera, desde el presidente de la empresa hasta el agente de compras, dependiendo de la importancia de la adquisición.
  • Usuarios: Miembros de la organización que son los que realmente utilizarán el producto.

Factores de Evaluación en la Compra Organizacional

Los responsables de comprar en las empresas suelen evaluar principalmente tres factores:

  • Calidad: Se refiere a que el producto sea el apropiado desde el punto de vista técnico.
  • Servicio: Los compradores de negocios desean un servicio satisfactorio tanto como productos satisfactorios.
  • Precio: Los compradores de negocios desean comprar a precios bajos y realizar negociaciones con los vendedores para lograr un mayor beneficio entre ambas partes.

Tipos de Situaciones de Compra Organizacional

Las compras de negocios se dan principalmente como:

  • Nuevas Compras: Situación que requiere la compra de un producto por primera vez.
  • Recompra Modificada: Situación en que el comprador desea algún cambio en el bien o servicio original.
  • Recompra Directa: Situación de compra en que el comprador vuelve a pedir los mismos bienes o servicios sin buscar nueva información ni investigar nuevos proveedores.

Ética en la Compra y Venta Organizacional

La ética del comprador y vendedor suele examinarse con rigor para reconocer los fraudes o identificar a los profesionales de las ventas.

Importancia del Servicio al Cliente en la Compra Organizacional

El servicio al cliente es fundamental: antes, durante y después de la venta. En la actualidad, muchas empresas están encontrando nuevas formas de mejorar el servicio al cliente por medio de la tecnología, como el contacto a través del servicio en línea o las ventas por internet.

Factores y Proceso de Compra del Consumidor

Proceso de Compra del Consumidor

  1. Reconocimiento de la necesidad.
  2. Elección del nivel de involucramiento.
  3. Identificación de alternativas.
  4. Evaluación de alternativas.
  5. Compra.
  6. Comportamiento post-compra.

Factores que Influyen en el Comportamiento de Compra del Consumidor

Los factores que influyen en el comportamiento de compra del consumidor se clasifican en psicológicos, personales y sociales.

Factores Psicológicos

Los factores psicológicos que operan dentro de los individuos determinan en parte el comportamiento general de las personas y, de esta manera, influyen sobre su comportamiento como consumidores. Las influencias psicológicas primarias sobre el comportamiento del consumidor son:

  • Motivos: Un motivo es una fuerza energizante interna que orienta las actividades de una persona hacia la satisfacción de necesidades o el logro de objetivos. Generalmente, compramos para satisfacer necesidades de distinta índole y porque existe un motivo.
  • Percepción: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar los estímulos de información para generar un significado.
  • Aprendizaje: Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona, causado por información y experiencia.
  • Actitudes: Una actitud es la evaluación, los sentimientos y las tendencias de comportamiento consistente hacia un objeto o idea por parte de un individuo.

Factores Personales

Numerosos factores influyen en la decisión de compra, dependiendo de cada persona:

  • Factores Demográficos: Son características individuales como edad, sexo, raza, origen étnico, ingresos, ciclo de vida familiar y ocupación.
  • Estilo de Vida: Es el patrón de vida de un individuo, expresado a través de sus actitudes, intereses y opiniones.
  • Factores Situacionales: Son influencias que resultan de las circunstancias, el tiempo y la ubicación que afectan el proceso de decisión de compra del consumidor.

Factores Sociales

  • Familia: Todos nosotros ocupamos un lugar dentro de un grupo, organizaciones e instituciones.
  • Grupos de Referencia: Es cualquier grupo que afecta, positiva o negativamente, los valores, las actividades o el comportamiento de una persona.
  • Clases Sociales: Las clases sociales son grupos abiertos de individuos con un rango social similar.
  • Cultura y Subcultura: La cultura es la acumulación de valores, conocimientos, creencias, costumbres, objetos y conceptos que una sociedad utiliza para hacer frente a su entorno y que se traspasa a generaciones futuras.

Definición y Tipos de Venta

¿Qué es la Venta?

La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relación vendedor-cliente con el fin de persuadirlo para que adquiera los productos o servicios de la empresa.

¿Qué representa el cliente?

Es el activo más preciado de la empresa.

¿Qué es un cliente?

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización.

Tipos de Venta

  • Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente.
  • Venta por Correo: Consiste en el envío de folletos, catálogos, vídeos, CDs y muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, incluyendo un “formulario de pedido”.
  • Venta por Teléfono: Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
  • Venta en Línea: Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet.
  • Venta por Máquinas Automáticas (Vending): Venta de productos a través de máquinas expendedoras.

Fases del Proceso de Venta

  1. Prospección y Obtención de Prospectos: Es la búsqueda de clientes potenciales; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
  2. Acercamiento al Cliente: Consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente potencial y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada uno.
  3. Presentación del Mensaje de Ventas (Planificación y Propuesta de Soluciones): Consiste en presentar el producto o servicio al cliente, destacando sus beneficios y características.
  4. Manejo de Objeciones: Las objeciones son, por el contrario, claros indicios de interés por parte del cliente, quien necesita resolver sus dudas antes de tomar una decisión.
  5. Cierre de la Venta: El momento crucial en el que se concreta la adquisición del producto o servicio.
  6. Servicio Postventa: Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción y fidelización del cliente.