El Customer Journey Map es una herramienta visual que plasma el proceso de compra y la interacción completa del cliente con una empresa. Esta metodología permite rastrear las acciones de los clientes, así como sus emociones, obteniendo información muy valiosa para mejorar la Customer Experience de los usuarios y optimizar el trabajo de los empleados.

¿Por qué mejorar la Customer Experience del cliente?

Permite conocer las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan los clientes al interactuar con nuestra empresa. De esta forma, se obtiene una hoja de ruta detallada de cada paso y decisión que toma el cliente en relación con nuestros productos y nuestra imagen de marca.

¿Cómo optimiza el trabajo de los empleados?

El Customer Journey Map permite establecer y conocer las fases en las que los clientes entran en contacto con los empleados, interactúan con la empresa y a través de qué vías. Con frecuencia lo hacen con el departamento de Contact Center, pero no siempre, ya que existen muchas otras áreas que atienden las consultas de los usuarios.

Al conocer estos datos, será más fácil identificar las problemáticas que enfrentan los empleados y se podrán solucionar de forma más sencilla.

El objetivo principal de esta metodología es identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, conocidos como Touch Points.

Pasos para elaborar un Customer Journey Map

  1. Definir los objetivos: Repasar los objetivos del producto o servicio que se proporciona al cliente.

  2. Investigación de campo: Realizar una búsqueda y trabajo de campo del sector y de los clientes, mediante encuestas y estudios.

  3. Establecer las fases del viaje: Armar las paradas del viaje, que deben dividirse en distintas fases según su importancia.

  4. Identificar emociones: Agrupar y determinar los sentimientos que el cliente experimenta en cada fase tras tener contacto con la empresa.

  5. Diagramar acciones: Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.

  6. Identificar puntos de contacto clave: Limitar los puntos clave de contacto entre empresa-cliente (Touch Points):

    • Puntos de contacto activos: Recursos de la empresa a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos.
    • Puntos de contacto pagados: Creatividades publicitarias pagadas que el cliente recibe mediante soportes ajenos a la empresa en medios online y offline.
    • Puntos de contacto obtenidos: Aquellos conseguidos a través de terceros sin coste económico, como notas de prensa, comentarios en blogs, etc.

  7. Determinar el recorrido interno: Determinación del recorrido interno a seguir para conseguir los objetivos marcados en el paso 1. Esto implica un cambio de perspectiva para poder generar ideas diferentes y darle solución a los problemas.

  8. Digitalización y validación: Aclarar y digitalizar toda la información, contando con la opinión objetiva de una persona externa que ayude a mejorarlo. Incluso se puede considerar el criterio del resto de empleados del negocio.

  9. Presentación atractiva: Exponer la idea de tal manera que se muestre atractiva para clientes y empresa.

¿Cómo comprobar la efectividad del Customer Journey Map?

  1. Encuestas transaccionales: Cuestionarios cortos que se solicitan a los clientes para que respondan al recibir el servicio.

  2. Mystery Shopping: Un investigador experimentado se hace pasar por cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus usuarios.

  3. Encuestas a clientes nuevos, en declive y ex-clientes: Cuestionarios para determinar los siguientes puntos:

    • A. ¿Por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa?
    • B. ¿Por qué algunos clientes antiguos están reduciendo sus niveles de operaciones?
    • C. ¿Por qué han dejado de hacer negocios con la empresa?

  4. Focus Group: Reuniones con pequeños grupos de clientes (de 8 a 12) centradas en aspectos muy específicos del servicio. Se pueden utilizar con clientes propios o de la competencia.

  5. Paneles de clientes: Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener de forma periódica retroalimentación de estos y sus consejos sobre temas relacionados con el servicio y otros asuntos.

  6. Revisiones de la relación con el cliente: Reuniones periódicas con representantes de alto nivel de clientes muy seleccionados, en las que se analiza y evalúa en profundidad la relación empresa-cliente y los servicios que están recibiendo.

  7. Gestión de quejas y reclamaciones: Un sistema que capta, registra, categoriza y da seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras comunicaciones de los clientes con la empresa.

  8. Investigaciones de mercado integrales: Investigaciones formales de todo el mercado con el fin de obtener una evaluación global de los servicios de la empresa, tanto con clientes propios como de la competencia.

  9. Informes de campo del personal de contacto: Un sistema formal para recopilar, categorizar y analizar los informes elaborados por el personal que establece contacto directo con los clientes. Luego se deben distribuir los resultados en toda la organización.

  10. Encuestas a empleados: Los empleados que establecen contacto directo con los clientes constituyen una importante y valiosa fuente de información sobre los problemas que estos afrontan y sus niveles de satisfacción.

  11. Sistema de métricas operativas: Un sistema que permite capturar, categorizar, dar seguimiento, analizar y distribuir los aspectos clave de las operaciones internas. Estas afectan, de forma directa o indirecta, a la calidad de los servicios y la generación de valor para los clientes. Por ejemplo, un sistema basado en la gestión total de la calidad.