Gestión Documental y Protección de Datos

1. Finalidad y Funciones del Archivo

Información: conjunto de datos tratados y debidamente ordenados, válidos para una correcta toma de decisiones.

1.1. Naturaleza y Finalidad de la Labor de Archivo

El archivo es:

  • Lugar físico en el que una persona, empresa o institución ordena, clasifica y guarda documentos de una determinada actividad.
  • Institución, organismo o departamento encargado de conservar documentos.
  • Conjunto ordenado y clasificado de documentos producidos en el ejercicio y el desarrollo de unas funciones o actividades empresariales concretas al servicio de la empresa, con el fin de facilitar su actividad.

1.2. Cómo Desarrollar la Labor de Archivo

  • Facilitar la búsqueda de documentos.
  • Adjuntar respuesta a los documentos originales.
  • Proteger los documentos (establecer medidas para no perderlos, dañarlos, modificarlos).
  • Eliminar periódicamente documentos innecesarios.
  • Usar señales visuales (colores, etiquetas, símbolos para encontrarlos rápido).
  • Ordenarlos correctamente.
  • Registrar entrada y salida de documentos en el archivo.
  • No acumular documentos sin archivar.
  • Seleccionar los documentos (lo útil y lo inútil).
  • Evitar duplicados en expedientes (conjunto de documentos del mismo tema/asunto).

2. Tipos de Archivos Empresariales

  • Según el soporte de archivo utilizado:
    • Archivos en soporte papel (archivadores, carpetas, armarios).
    • Archivo informático: reduce al mínimo el uso del soporte en papel, facilita la búsqueda y análisis de datos, permite incrementar la productividad y reducir costes de mantenimiento.
  • Según la frecuencia de uso de los documentos:
    • Archivo activo (de oficina o gestión): contiene documentos que se usan frecuentemente. Debe estar en un lugar accesible y cercano al puesto de trabajo. Ej: facturas del mes, contratos recientes.
    • Semiactivo (central): documentos de consulta reducida, pero se conservan por temas legales. Se almacenan en un sitio específico y se revisan periódicamente para eliminar los que perdieron el valor, el resto pasa a inactivo. Ej: facturas de hace 2 años, contratos de empleados que no están.
    • Inactivo (pasivo, histórico o definitivo): documentos que rara vez se consultan. Se guardan por valor legal o histórico. Se consultan previa solicitud del interesado y deben ser destruidos cuando dejan de tener valor.
  • En función del sistema de gestión empleado:
    • Archivo de gestión centralizada: guarda la documentación en un mismo lugar. Solo una persona se encarga de la clasificación y ordenación, de su guarda y custodia. No permite una localización rápida de documentos.
    • Descentralizada: cada departamento tiene su propio archivo y organiza su propia documentación. Los documentos se encuentran más rápido. Puede haber desorden si cada departamento clasifica los documentos de forma diferente.
    • Mixta: cada departamento guarda sus propios documentos activos y semiactivos. Los inactivos se trasladan a un archivo central en la sede de la empresa.

3. Sistemas de Clasificación de Documentación

Para que un sistema de clasificación sea efectivo y operativo debe ser fácil de entender, sencillo de aplicar, resolutivo y flexible.

  • Sistema alfanumérico: clasifica documentos según el orden alfabético. Se elige una palabra clave (ordenatriz) para cada documento y se ordena en orden ascendente (A-Z) o descendente. Puede combinarse con otros. Se utiliza para archivar correspondencia, contratos de trabajo o fichas de personal.
  • Numérico: ordena la documentación a partir de un número natural determinado en orden ascendente (1-…) o descendente. Lo ideal es que dicho número sea parte integrante del documento que va a ser archivado (nº de factura). Evita duplicidades y permite el archivo ilimitado de documentos. Si un documento se extravía es fácil detectar que falta. Suele aplicarse para presupuestos, facturas, pedidos y envío de faxes.
  • Mixto: combina letras y números para organizar documentos (la palabra ordenatriz combina ambas). Si empieza con números se ordena por número y después por letra en caso de coincidencias. Si empieza con letras se ordena alfabéticamente y después por número si hay coincidencias.
  • Cronológico: clasifica según la fecha (orden de entrada, fecha de emisión, fecha de recepción) y puede ser desde la más reciente a la más antigua o viceversa (mejor los más recientes primero). Sirve para actas, recibos, nóminas, seguros sociales.
  • Geográfico: en función de un lugar físico concreto (domicilio de persona o empresa). Puede ser por países, regiones, provincias, distritos, barrios. Una vez clasificados, se combinan con otro sistema, como el alfabético o numérico. Ventaja: flexibilidad ya que permite intercalar subdivisiones. Es ideal para empresas comerciales o de transporte de mercancías de diferentes zonas o regiones.
  • Temático: por temas o asuntos (de un tema específico). Luego se acude a otro sistema (alfabético) para ordenarlos de forma más detallada.

4. Recepción y Archivo de Documentación en Papel

4.1. Materiales de Archivo en Soporte Papel

  • Cajas de archivo (para el archivo definitivo de documentos).
  • Archivadores A-Z (se alojan dentro de una caja contenedora).
  • Estanterías.
  • Carpetas colgantes.
  • Carpetas simples (para proteger y clasificar expedientes en estanterías o cajas).
  • Armario de seguridad.
  • Armario de carpetas suspendidas.

Expediente: conjunto de documentos relacionados entre sí que suelen contener la información de un asunto concreto.

4.2. Recomendaciones para Archivar Documentos Escritos

  • Verificar que el documento no sea útil en ese momento.
  • Determinar el valor presente y futuro del documento.
  • Realizar copias de seguridad, fotocopias o digitalización de los documentos.
  • Referenciar documentos que deben guardarse en más de un expediente.
  • Organizar la documentación siguiendo el mismo criterio establecido.
  • Proceder al archivo definitivo de los documentos.

5. Recepción y Archivo de Documentación Digital

Archivo informático: conjunto de datos almacenados en soporte informático, que pueden ser aplicaciones, imágenes, documentos de texto, bases de datos, archivos de audio o video, presentaciones, etc.

5.1. Equipamiento Informático para el Archivo

Hardware de almacenamiento:

  • Disco duro interno del equipo informático: unidad interna de almacenamiento (aplicaciones).
  • Disco duro extraíble: permite transferir información.
  • CD, CD-RW, DVD y Blu-Ray disk: discos ópticos para almacenar archivos.
  • Memorias USB y tarjetas de memoria.
  • Almacenamiento en nube: permite almacenar datos/archivos a través de internet.

5.2. Archivo en Soporte Informático

Todo archivo tiene una ruta y nombre identificativo.

La labor de archivo de documentos en soporte informático supone ordenar, clasificar, y conservar estos siguiendo un determinado criterio, de forma que queden disponibles y accesibles para cualquier consulta posterior.

6. Consulta y Conservación de la Documentación

Aspectos clave en la conservación y uso de la documentación:

  • Conservación y Uso de Documentos:

    Para garantizar que los documentos se gestionen adecuadamente es necesario:

    • Registro de entrada y salida de documentos archivados.
    • Uso de documentos archivados: cuando se necesite utilizar un documento, se recomienda sacar el expediente completo del archivo.
    • Devolver los documentos al archivo.

    Las empresas aplican los principios de las tres R:

    • Reducir: minimizar uso del papel.
    • Reutilizar: carpetas que contenían documentación ya destruida.
    • Reciclar.
  • Purga y Destrucción de Documentos: evita la acumulación innecesaria (escaso valor operativo o legal). Con máquinas destructoras para no rescatar la información. Se acude a sistemas de seguridad reforzados.
  • Gestión de Datos en Soporte Informático: la informática permite almacenar y procesar y extraer información de ellos mediante sistemas de gestión de bases de datos (son programas informáticos capaces de obtener información regulando el acceso, consulta y eliminación de datos alojados y organizados (Access, Oracle)).

    Ventajas frente al archivo en papel:

    • Motores de búsqueda rápida y eficiente.
    • Ahorro de espacio físico.
    • Consulta en cualquier momento y lugar.

7. Tratamiento de la Correspondencia Empresarial

Tipos de correspondencia:

  • De entrada: se debe clasificar, registrarla y distribuirla.
  • De salida: se recoge, clasifica, registra y enviarla.
  • Comunicaciones internas: se gestionan con la distribución de la correspondencia de entrada y salida.

7.1. Tratamiento de la Correspondencia de Entrada

Etapas:

  • Recepción: pasos: firmar albarán o acuse de recibo, abrir correo ordinario, escribir la fecha de recepción (superior derecha), revisar que esté la dirección del remitente, verificar el contenido.

Una vez verificada, la correspondencia se coloca en la bandeja de entrada.

  • Clasificación: si está dirigido a una persona o departamento se coloca en su casillero correspondiente. Si afecta a más departamentos se hacen fotocopias del original. Si no hay un destinatario claro el departamento administrativo lo revisa. Si está mal identificado, se aparta hasta confirmar su destino.
  • Registro: conforme a las normas internas.
  • Distribución: prioriza la entrega de documentos urgentes, planificar ruta de distribución y en algunas empresas se entregan en bandejas destinadas para ello.

7.2. Tratamiento de la Correspondencia de Salida

La correspondencia de salida se refiere a los documentos que la empresa envía al exterior a través de diferentes medios como Correos, empresas de mensajería, fax, correo electrónico, entre otros. El proceso de tratamiento de esta correspondencia implica varias etapas clave:

  • 1. Preparación/comprobaciones previas.
  • 2. Recogida: depende del personal de conserjería o secretaría.
  • 3. Registro: La correspondencia de salida debe ser registrada de acuerdo con las normas internas de la empresa.
  • 4. Expedición o envío: la persona encargada debe verificar que todos los datos del destinatario estén correctos y que los anexos necesarios estén incluidos. Después, se procede al plegado, ensobrado y franqueo de los envíos, para posteriormente entregarlos a las oficinas postales, agencias de mensajería o coordinar la recogida.

7.3. Servicios de Correspondencia y Paquetería

Pueden incluir la utilización de sus propios medios o contratar servicios externos:

  • Correos: operador designado para ofrecer el servicio postal universal en España.
  • Empresas privadas de mensajería: Estas empresas suelen adaptar sus horarios de recogida y entrega a las necesidades de los clientes.

8. Tratamiento Telemático de la Documentación

  • Oficina virtual de Correos.
  • Franqueo electrónico: los usuarios pueden pagar por los servicios de envío directamente a través de Internet.
  • Identificación de certificados y notificaciones.
  • Telegramas.
  • Tu sello.
  • Servicios online de compañías de mensajería.
  • Administraciones públicas: Muchas administraciones permiten a los ciudadanos realizar trámites administrativos en línea.

Herramientas Principales para el Tratamiento Telemático:

  • Firma electrónica (portafirmas electrónico): permite a los órganos administrativos y unidades utilizar una firma digitalizada que garantiza la autenticidad e integridad del documento. Esto facilita la validación de la actividad administrativa y asegura la veracidad del documento mediante un código de verificación.
  • Certificado digital: documento electrónico que vincula a un ciudadano con una clave pública determinada, garantizando su autenticidad.

9. Seguridad y Confidencialidad de la Información

9.1. Protección de Datos Personales: Normativa Aplicable

La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal fue la normativa que regulaba la protección de los datos personales en España durante muchos años.

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), se diseñó para proteger los derechos de las personas en relación con sus datos personales en toda la UE, garantizando la privacidad y el control de los ciudadanos sobre su información, independientemente de dónde se traten.

Entre las principales novedades introducidas por el RGPD destacan:

  • Responsabilidad proactiva: Las empresas deben demostrar que han tomado todas las medidas necesarias para cumplir con la normativa.
  • Protección de datos por defecto y desde el diseño.
  • Transparencia.

El Reglamento General de Protección de Datos coexistió con la legislación anterior lo que llevó a la necesidad de una nueva ley de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDPGDD).

9.2. LOPDPGDD: Ley de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales

Características:

  • Transparente.
  • Tratamientos lícitos.
  • Cesión de datos entre administraciones.
  • Derechos sobre los datos de fallecidos.
  • Regulación del entorno laboral.
  • Derechos digitales.
  • Sistema de sanciones.

Este marco normativo refuerza el control de los ciudadanos sobre sus datos personales y establece un conjunto claro de derechos y obligaciones tanto para las empresas como para las administraciones públicas.

9.3. Medidas para la Protección de la Información

  • Para documentación que no contenga información especialmente sensible:
    • Procedimiento claro y sencillo.
    • Plan de actuación ante emergencias.
    • Responsable de seguridad.
    • Establecer mecanismos que impidan la divulgación.
    • Exigir a los trabajadores secreto y confidencialidad.
  • Para datos almacenados en soporte electrónico:
    • Copias de seguridad.
    • Acceso restringido (contraseñas).
    • Acceso solo de lectura.
    • Protección contra virus y accesos no autorizados.
    • Cifrado y encriptación de correos electrónicos.
  • Para documentos escritos e informáticos que contienen datos personales y confidenciales:
    • Sistemas de archivo seguros.
    • Auditoría de seguridad de datos.
    • Acceso restringido y controlado.

10. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

Es un organismo autónomo encargado de garantizar el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos en España. Su principal objetivo es asegurar el derecho de los ciudadanos a la protección de sus datos personales.

10.1. Funciones Principales de la AEPD:

  • Atención a peticiones y reclamaciones.
  • Autorización y supervisión de empresas.
  • Elaboración de legislación y asesoramiento.
  • Tutela de derechos en comunicaciones electrónicas.

10.2. Adaptación de la Actividad Empresarial a la LOPDPGDD

Para cumplir con la LOPDPGDD es aconsejable contar con el apoyo de una empresa de asesoría o consultoría especializada, especialmente cuando se gestionan grandes volúmenes de datos personales. El proceso de adaptación suele seguir estas fases:

  • Análisis inicial de la información.
  • Localización e identificación de los ficheros.
  • Clasificación y análisis legal de los ficheros.
  • Establecimiento del nivel de seguridad.
  • Confección del manual de seguridad.
  • Implantación del manual de seguridad.
  • Inscripción y notificación de los ficheros.
  • Auditoría de las medidas de seguridad.

El Cliente y la Atención Comercial

11. El Cliente y la Empresa

11.1. Evolución del Mercado desde el Siglo XX

Mercado: conjunto de transacciones de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o servicios que satisfacen una misma necesidad.

Tipos de orientaciones del mercado:

  • Orientación del producto: prioriza la fabricación de productos en grandes cantidades y al menor coste, cualquier producto se vende sin dificultad, enfatiza el producto y el precio (promociones).
  • Orientación a la venta: importan las técnicas de venta, se produce más de lo que se demanda y el mercado se satura.
  • Orientación al mercado: lo que importan son las necesidades del consumidor, aumenta la competencia (vender más y mejor), fabrican según la demanda, productos de calidad para crear relaciones estables, enfatiza los beneficios del producto.
  • Orientación al cliente (o al Marketing): importa la satisfacción plena y permanente del cliente, el producto tiene que responder a las expectativas.

11.2. Cliente: Definición y Tipos

Cliente: persona o empresa que, mediante una transacción comercial, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien o contrata un servicio para satisfacer una necesidad.

Cliente es quien compra el bien o servicio.

Consumidor es quien satisface sus necesidades a través de un determinado bien (usuario, si es mediante un servicio). Es quien lo usa o lo disfruta.

Pueden ser la misma persona, pero no tiene por qué.

Según su vinculación con la empresa:

  • Cliente externo: persona u organización que busca satisfacer una necesidad concreta y está fuera de la empresa. Puede ser un consumidor final, minorista, mayorista, distribuidor, etc.
  • Cliente interno: área o departamento de la empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otra área y lo utiliza dentro del proceso productivo que desarrolla.

Tipos de clientes según su perfil psicológico:

  • Indecisos: dudan al tomar decisiones. Necesitan tiempo, información clara y opiniones de confianza. Hay que darles seguridad, explicar ventajas y ofrecer testimonios reales.
  • Socializadores: tienen facilidad para las relaciones sociales. Actúan en grupo y buscan recomendaciones.
  • Autoritarios: deciden rápido y se dejan llevar por primeras impresiones. Confían en su intuición y no les gusta que les contradigan. No suelen pedir opiniones y se aconseja respetar su autonomía.
  • Racionales: se basan en datos objetivos, análisis y estadísticas. Necesitan pruebas y argumentos sólidos.

12. Motivaciones del Cliente

12.1. Las Necesidades del Cliente y su Satisfacción

Necesidad: un sentimiento o sensación de carencia de algo. Un mismo producto puede satisfacer distintas necesidades y una misma necesidad puede ser cubierta con diferentes productos.

12.2. Pirámide de Maslow

Instrumento de estudio y análisis de las necesidades humanas, que las jerarquiza en 5 niveles ordenados por prioridad y se basa en: las necesidades superiores no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido las inferiores.

  • Necesidades fisiológicas: básicas (beber, comer).
  • Necesidades de seguridad: estabilidad y protección (empleo, vivienda).
  • Necesidades sociales: vínculos afectivos y pertenencia (amigos, familia).
  • De autoestima: autorrespeto, estatus (logros personales, prestigio, reconocimiento laboral).
  • De autorrealización: desarrollo personal y búsqueda de plenitud (crecimiento personal, metas, éxito profesional).

12.3. Factores Determinantes del Comportamiento del Cliente

Factores que influyen en el comportamiento del cliente:

  • Personales: características propias de la situación en la que se encuentra:
    • Edad, sexo, estado civil, nivel socioeconómico y estilo de vida, nivel cultural.
  • Psicológicos: aspectos internos que influyen en la forma en que el cliente piensa, siente y toma decisiones:
    • Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias.
  • Culturales o sociales: aspectos externos a la persona:
    • Familia, entorno, grupos sociales, rol.

13. Proceso de Compra

13.1. Las Cinco Fases de Kotler

Estructura el proceso de compra en 5 fases:

  • 1. Reconocimiento de la necesidad: el consumidor siente una carencia o insatisfacción, ya sea espontáneamente o debido a una acción externa.
  • 2. Búsqueda de información: busca información sobre qué producto puede satisfacer su necesidad. Si la necesidad es urgente y hay un producto accesible la compra es rápida, si la oferta es amplia, el consumidor comparará y puede informarse de manera consciente (investigando) o inconsciente (anuncios).
  • 3. Evaluación de alternativas: el cliente compara distintas opciones según sus propios criterios de evaluación (precio, calidad).
  • 4. Decisión de compra: toma la decisión y define aspectos como qué marca comprar, dónde, qué cantidad. Existen factores externos que influyen (opiniones, experiencias).
  • 5. Comportamiento poscompra: una vez usado, el cliente evalúa su experiencia comparándolo con sus expectativas.

14. El Departamento de Atención al Cliente

14.1. Definición de Atención al Cliente

La atención al cliente: conjunto de actuaciones mediante los cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales antes, durante o después de la compraventa, y cuyo fin último es lograr en estos un nivel de satisfacción lo más alto posible.

14.2. Funciones y Objetivos

Objetivo: observar el comportamiento del consumidor y mantener una relación directa con él para solucionar cualquier incidencia.

Funciones:

  • Gestión de información comercial: recoge y gestiona cualquier información relevante sobre los clientes.
  • Atención de incidencias: resuelve demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones.
  • Servicio posventa: gestiona garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

14.3. Ubicación en la Estructura Organizativa

Factores que determinan la estructura del departamento:

  • Cercanía al consumidor: las empresas que venden directamente al consumidor final dan más importancia a este departamento. Las empresas que venden a mayoristas suelen integrarlo en otras áreas.
  • Dimensión de la empresa: las grandes empresas suelen contar con un departamento propio y pequeñas pueden gestionarlo de forma menos formal y más integradas en otras áreas.
  • Tipo de actividad: las empresas de servicios lo tienen más desarrollado.

14.4. Interrelación con el Resto de la Empresa

Factores que condicionan las relaciones interdepartamentales:

  • Descripción funcional de departamentos: claridad en las funciones.
  • Dependencia interdepartamental: el nivel de dependencia varía dependiendo de la naturaleza de sus funciones.
  • Visión compartida: establecer objetivos coherentes y alineados de todos los departamentos.

Responsabilidad de otros departamentos en la satisfacción del cliente:

  • Departamento de Recursos Humanos: debe implementar políticas orientadas a la atención al cliente (acciones formativas).
  • Departamento de producción: debe asegurar que el producto es de calidad y cumpla las expectativas.
  • Departamento de marketing: investiga qué aspectos del producto y proceso de compra afectan a la percepción de calidad del cliente.
  • Departamento de calidad: debe tener el grado de satisfacción del cliente como aspecto central en sus actuaciones.
  • Departamento comercial: incorpora la calidad de atención al cliente en su argumento de ventas.

Imagen corporativa: percepción que los clientes tienen de la empresa, conforme a los valores que esta pretende representar, y de la cual depende en buena medida la concepción psicológica que el mercado tiene de ella.

15. La Calidad en la Atención al Cliente

15.1. Características de una Atención de Calidad al Cliente

  • Valorar al cliente en todo el proceso de compra.
  • Generar confianza: con información fiable y de calidad.
  • Atención rápida, cortés y personalizada.
  • Lenguaje claro y sencillo.
  • Facilidad de contacto y canales diversos.
  • Transparencia en la grabación de llamadas.

15.2. Beneficios de una Atención de Calidad al Cliente

  • Confianza del cliente: se construye cuando el cliente ve el compromiso de la empresa. Es crucial para la fidelización.
  • Uso eficiente de los recursos: el coste de adquirir un nuevo cliente o recuperarlo es mucho más alto que la inversión en fidelización de clientes actuales.
  • Imagen positiva de la empresa.

16. La Comunicación en la Atención Comercial

16.1. Estilos de Comunicación Comercial

  • Estilo pasivo: no empatizan, no muestran interés. Sonrisa tímida y tensa, cabizbajos y evitan mirar a la cara. Voz baja, velocidad lenta o muy rápida. Contestan con monosílabos. Nula capacidad de resolución. El vendedor no conecta, es ineficaz.
  • Agresivo: defienden solo su punto de vista y el de la empresa, creen tener razón siempre. Miran directamente a los ojos, hablan alto, fluido y rápido (a veces no se les entiende), mensajes unidireccionales y no hay retroalimentación, responden con otras preguntas.
  • Asertivo: se adaptan al contexto, se expresa libremente y respetan opiniones, aunque sean contrarias, expresión amistosa, sonríen, no interrumpen y hacen que se sientan partícipes. Modulan la entonación, lenguaje variado, proceso comunicativo de carácter persuasivo, escucha activa.

16.2. Técnicas de Comunicación Verbal Asertivas

Son esenciales para establecer una relación efectiva y positiva con el cliente.

  • Solicitud de información adicional: se pide al cliente que explique las razones de su reclamación.
  • Técnica del «disco rayado»: repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los que se basa nuestra posición. Transmite firmeza y confianza.
  • Banco de niebla: reconocer cierta razón al cliente, pero sin ceder en lo más importante.
  • Aserción negativa: reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin que esta comprometa al conjunto de la comunicación.
  • Proporcionar información no solicitada: proporcionar información personal que no ha sido solicitada y que es irrelevante para la comunicación y crear complicidad con el interlocutor.
  • Acceder a compromisos futuros: ofrecer descuentos durante varios meses.
  • Autorrevelación: el vendedor revela su opinión.
  • Interrogación asertiva: ante un desacuerdo, el agente plantea una pregunta con la cual ahondar en las razones de su planteamiento.

17. Errores y Barreras en la Comunicación con el Cliente

17.1. Definición de Barrera Comunicativa

Barrera comunicativa: circunstancia presente en el proceso comunicativo que provoca una descodificación inadecuada del mensaje transmitido, y por tanto, una interpretación de la información transmitida en él también inadecuada.

17.2. Cómo Evitar Barreras Comunicativas

Cómo evitarlo:

  • Mensaje claro y conciso.
  • Expresiones concretas sin doble interpretación.
  • Cuidar el entorno evitando anomalías.
  • Fomentar la escucha activa.

17.3. Errores Habituales al Atender a la Clientela

  • Incumplimiento de los compromisos previamente acordados.
  • Comportamiento agresivo o defensivo hacia los clientes ante cualquier contratiempo.
  • Resolución inadecuada de la necesidad o del requerimiento manifestado por el cliente.
  • Excesiva rigurosidad en el cumplimiento de determinados procedimientos.
  • Falta de integración y coordinación en procedimientos y actividades de atención comercial.

17.4. Tipos de Barreras Comunicativas

  • Barreras físicas: ruido ambiental, falta de iluminación.
  • Idiomáticas: dialecto, expresiones.
  • Mentales: ideas preconcebidas, prejuicios, estereotipos.

18. Elementos de la Atención al Cliente

  • El entorno:
    • En las ventas por Internet: guardar datos, pasarelas de pago, pocos anuncios.
    • En establecimientos: limpieza, orden, música, color, olor, decoración, luz.
    • En los alrededores: limpieza, escaparate, acceso local.
  • Personal: comportamiento y apariencia, cuidar actitudes, vestuario, higiene.
  • La organización empresarial: ha de responder a las características de su actividad, cada tipo de cliente. Supone decidir aspectos como los horarios de atención al público, servicio posventa, procedimientos de recogida y entrega de pedidos.

19. El Proceso de Atención al Cliente

19.1. Fases del Proceso de Atención al Cliente

  • 1. Acogida: busca que el cliente se sienta valorado y que no es una carga. Por teléfono debe responder de manera rápida y profesional, presentándose y dirigiéndose al cliente por su nombre. Presencialmente debe tener contacto visual, sonreír y tratarle con respeto, debe mostrar interés.
  • 2. Seguimiento: para entender el motivo de la consulta del cliente y asegurarse de que se cuenta con toda la información necesaria. A través de escucha activa, en caso de espera, debe ser lo más cómoda.
  • 3. Gestión: se ofrece una respuesta adecuada a la solicitud del cliente. El agente tiene que estar bien capacitado. El agente debe mostrar confianza y transmitir que está comprometido a resolver la situación. Su actitud debe ser positiva y orientada a resolver las incidencias.
  • 4. Despedida: el agente debe verificar el grado de satisfacción y ofrecerse a resolver problemas futuros. Si no está satisfecho, se comprometerá a buscar solución.

19.2. Canales Habituales de la Comunicación Comercial

  • Atención directa: la atención presencial debe escuchar de forma activa y en servicio de línea telefónica, será capaz de resolver cualquier duda.
  • Atención digital: la página web de la empresa debe tener una sección para el departamento de atención al cliente, las aplicaciones para tabletas y smartphones, FAQ (Preguntas Frecuentes), redes sociales, correo electrónico, asistentes virtuales, foros y chats.

20. Tratamiento y Gestión de la Información Comercial (CRM)

20.1. Evolución

Ha variado debido a varios factores:

  • Clientes más diversos y globalización.
  • Globalización económica.
  • Competencia creciente.
  • Atención más personalizada.
  • Cambio en las relaciones comerciales.
  • Aumento de medios de contacto.
  • Mayor cantidad de datos.

20.2. Fundamentos del CRM

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) combina técnicas comerciales tradicionales con las nuevas.

Beneficios del CRM:

  • Recuperar vínculos personales.
  • Propuestas comerciales personalizadas.
  • Programas de fidelización.

20.3. Objetivos y Utilidad Empresarial del CRM

Objetivos: recabar información sobre los clientes e incrementar su satisfacción y fidelización.

Las utilidades de implantar un CRM incluyen:

  • Incrementar la satisfacción del cliente.
  • Reducir costes de obtención de nuevos clientes.
  • Vender de forma más eficaz, mejorando la productividad.
  • Identificar mejores clientes (más rentables).
  • Elevar los márgenes de venta gracias a la fidelización.
  • Aumentar la fidelización.
  • Más efectivos al interactuar con clientes actuales y potenciales.
  • Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes.
  • Campañas de Marketing.
  • Aumentar ventas y beneficios.

20.4. Funcionamiento de un CRM

  • El data warehouse: acumula elevados volúmenes de datos transaccionales en bases de datos.
  • El data mining es un complemento que administra y extrae información útil del data warehouse.

20.5. Características Básicas de un CRM

  • Datos de calidad.
  • Respuesta rápida.
  • Múltiples alternativas de contacto.
  • Integración tecnológica.

20.6. Soluciones Tecnológicas Aplicables en un CRM

  • Aplicaciones para cultivar relaciones con los clientes (redes sociales, sitios web, aplicaciones).
  • Aplicaciones para gestionar la relación con el cliente (marketing, ventas, IA).
  • Aplicaciones para el almacenamiento y procesamiento de información comercial.