Queja

: es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar a optimizar la gestión y por lo tanto la rentabilidad.

Métodos de gestión de quejas

: número de teléfono gratuito, buzón de sugerencias, encuesta de opinión, en la OMIC por escrito o teléfono.

Qué hacer ante una queja

:

  1. Agradecerla y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa y su utilidad.
  2. Escuchar con atención y paciencia conservando la calma, mostrando interés y hacerle saber que se le dará solución al problema.

Formulario de quejas

: papel o fichero informático y hay 2 tipos:

Solución inmediata

: se solucionan por vía telefónica o son las que se refieren a devoluciones, abono de importe, realización de una entrega inmediata.

Seguimiento especial

: llevan un proceso más o menos largo hasta dar respuesta al cliente.

Pasos

:

  1. Una vez recibida la queja se analiza si reúne los requisitos necesarios para su tramitación.
  2. Se abre el informe correspondiente y se entrega al interesado un resguardo con el número de identificación y plazo de resolución.
  3. El informe, una vez registrado, pasa al responsable del departamento o atención al cliente, quien comprobará si falta algún dato, analizará los hechos expuestos por el cliente y, en caso necesario, pedirá alguna prueba como facturas.
  4. Finalmente se estudian los datos y hechos, se resolverá la queja y se comunicará al interesado el resultado, se cierra el informe y se archiva.

Contenido formulario de quejas

:

  1. Datos identificativos del reclamante (nombre, apellidos, DNI, domicilio de notificación).
  2. Identificación del departamento de la empresa que ha originado la queja.
  3. Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos.
  4. Solicitud que reclama el cliente.
  5. Declaración de no haber presentado un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  6. Lugar, fecha y firma.

Protección del consumidor

: reglada en la Constitución Española, actualizada (3/2014) Ley 26/1984 de 19 de julio, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).

Derechos básicos Ley 26/84

:

  1. Protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
  2. Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
  3. Indemnización o reparación de los daños y perjuicios.
  4. Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación.
  5. Audiencia de consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses.
  6. Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Producto

: es todo bien mueble, incluso cuando se encuentre unido a otro bien mueble o inmueble. También son productos el gas y la electricidad. Defectuoso si no ofrece la seguridad ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie. La LGDCU establece que los daños causados por el consumo o uso de un producto defectuoso deberán ser reparados o indemnizados.

Responsables del producto defectuoso

: los fabricantes y los importadores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que fabriquen o importen. Los sujetos responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y comercialización.

Procedimientos extrajudiciales voluntarios para resolver litigios de consumo

:

Mediación

: el mediador propone soluciones para que las partes lleguen a un acuerdo.

Conciliación

: el conciliador no propone soluciones, se limita a facilitar el diálogo entre las partes para llegar a un acuerdo.

Arbitraje

: se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral para que resuelva a través de una sentencia de obligado cumplimiento.

Sistema arbitral de consumo

es un mecanismo de acceso a la justicia que garantiza una mejor protección de los derechos de los consumidores.

Tipos

:

A de equidad

: se toman decisiones analizando los hechos, reflexionando y adoptando la solución más razonable.

A de derecho

: el colegio arbitral resuelve teniendo en cuenta solo las normas y disposiciones legales.

Organismos de protección al consumidor

Administración Central

:

  1. IES Nacional de Consumo: realiza y promueve estudios, trabajos de investigación, ensayos comparativos y exámenes de laboratorio sobre la calidad y seguridad de los productos de consumo a través del Centro de Investigación de Control y Calidad (CICC).
  2. Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano: asume las funciones de promoción, fomento e información de los derechos de los ciudadanos como usuarios del sistema sanitario.
  3. Junta Arbitral Nacional de Consumo: función de solucionar problemas que puedan surgir entre las empresas y los consumidores.
  4. Consejo de Consumidores y Usuarios: órgano de representación y consulta a nivel nacional.
  5. Servicio de Reclamaciones del Banco de España: su función es recibir y tramitar las reclamaciones que formulan sus clientes.

Administración Autonómica

: Las consejerías de consumo tienen competencias en materia de control del mercado y el área de consumo. Dentro se sitúa la Dirección General de Consumo, que depende de la Inspección de Consumo.

Inspección de Consumo

asume la responsabilidad mediante la inspección y el control de:

  1. Productos o servicios en cuanto a seguridad, fraudes, calidad, peso o medidas.
  2. El cumplimiento de la legislación que regula los bienes y servicios, así como la documentación que debe tramitar el vendedor.
  3. Las transacciones comerciales de las condiciones de venta y precios destinados al consumo.

Administración Local

:

  1. Servicio de Inspección de Consumo: controla que se cumpla la normativa que regula el mercado, inspecciona los productos y servicios que ofrecen seguridad y garantía.
  2. Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC): facilitan información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios, reciben y registran las reclamaciones y las remiten a los organismos correspondientes.
  3. Juntas Arbitrales de Consumo: formadas por 3 árbitros representantes de los consumidores, del sector empresarial y el presidente del colegio arbitral.
  4. Asociaciones de Consumidores y Usuarios: reguladas por la LGDCU, son asociaciones de carácter privado que se financian a través de sus socios y tienen funciones de informar, educar y representar a consumidores y usuarios.

Administración Comunitaria

: La Comisión Europea garantiza la eficacia de las políticas nacionales a través de la Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores.

Red de Alerta de Productos de Consumo

se basa en un modelo de colaboración administrativa para notificar productos cuyo consumo entrañe un riesgo grave e inmediato.

Red de Accidentes Domésticos y Ocio (DADO)

creado para reducir las lesiones ocasionadas por accidentes domésticos y actividades deportivas.

Programa de Prevención de Lesiones

recopila información sobre seguridad de los productos y la vinculación entre el elemento causante, la víctima y el entorno.

Red Extrajudicial Europea (EJE)

mecanismo para resolver conflictos transfronterizos en materia de consumo.