Este documento detalla la implementación del ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) en la gestión de la calidad y la mejora continua de los servicios de agua, con un enfoque en la colaboración entre Aigües de Tomoví y Aqualia.

1. Fase de Planificación (PLAN)

1.1. Fijación de la Política de Calidad y Objetivos

La empresa implementa objetivos de mejora continua, dada la concesión de 25 años otorgada a Aigües de Tomoví. Por lo tanto, busca soluciones duraderas, ya que una solución puntual a un error siempre conlleva el riesgo de recurrencia. Se destaca que esta mejora continua es impulsada por la empresa privada Aqualia. Como se mencionó anteriormente, Aqualia considera la misión y visión de la compañía al planificar los objetivos a implementar.

La empresa emplea “grupos de mejora”, compuestos por técnicos de Aigües de Tomoví y Aqualia, con el fin de optimizar el servicio.

1.2. Determinación de Planes para Alcanzar los Objetivos

Los objetivos se implementan a partir de los inputs que recibe la empresa. Estos son procesados por los responsables técnicos de Aqualia conjuntamente con los de Aigües de Tomoví, quienes los derivan a un equipo del sistema de calidad de Aqualia para determinar las pautas a seguir.

2. Fase de Ejecución (DO)

2.1. Planificación y Reuniones Trimestrales

Existe una planificación anual, con revisiones y reuniones trimestrales específicas para los jefes de servicio de Aqualia. En estas reuniones, se exponen deficiencias y puntos de mejora relacionados con el control de calidad, la prevención y la atención al cliente.

2.2. Grupos de Mejora y su Implementación

Como se mencionó, la empresa cuenta con grupos de mejora integrados por técnicos de Aqualia y de Aigües de Tomoví, enfocados en la mejora continua. Dentro de estos grupos, es fundamental tener claridad sobre el objetivo y la misión de la empresa para la mejora continua. Se deben considerar los recursos necesarios y la empresa debe fomentar un ambiente propicio para la productividad de los trabajadores.

Nos informan que el equipo de mejora está compuesto por técnicos de ambas empresas, aunque no se especifica quiénes lo integran, e incluso revelan que no existe un “grupo de mejora” estricto. Más bien, se realizan reuniones periódicas, denominadas así, donde se abordan temas de mejora. Aunque participan altos cargos de Aqualia y Aigües de Tomoví, los miembros no siempre son los mismos (solo en contadas ocasiones).

Consideramos que la organización podría establecer grupos de mejora más estructurados para optimizar el rendimiento. Estos equipos no se ajustan completamente a la teoría, que sugiere reestructurar los grupos con nuevos miembros al finalizar un proceso de mejora; aquí solo se observa una flexibilidad limitada.

En esta fase del ciclo PDCA, la empresa implementa los objetivos definidos en la fase de planificación para lograr una mejora continua que satisfaga al máximo las necesidades de los clientes. Se observa cómo la corporación activa todo el proceso planificado, lo que demuestra su compromiso con la gestión de calidad.

3. Fase de Verificación (CHECK)

3.1. Control y Responsabilidades

En esta fase, se evalúa cómo la empresa cumple los objetivos establecidos en la fase de planificación y las medidas implementadas en la fase de ejecución (DO). Los empleados entrevistados han proporcionado información que permite analizar los procedimientos implementados por la empresa para la utilidad de los equipos de mejora.

Básicamente, la empresa designa responsables en cada sector para controlar los procedimientos y protocolos establecidos, así como el sistema de control de calidad analítico del agua. Cada responsable de área reporta a gerencia posibles mejoras o correcciones de incidencias, y mensualmente aportan valor para la mejora continua de la empresa.

Diariamente se realizan análisis del agua de las captaciones, control del tratamiento de desinfección, agua de salida de los depósitos y agua de la red de suministro, tomando muestras en diferentes puntos del municipio.

3.2. Herramientas de Seguimiento: SharePoint

Dentro de la empresa privada, existe un espacio en la intranet que facilita el seguimiento de los procesos realizados por el personal. Este espacio, denominado SharePoint, permite a los empleados de Aqualia publicar documentos de trabajo, eliminando barreras geográficas y facilitando la colaboración para una mejora común en toda la plantilla.

4. Fase de Ajuste (ACT)

4.1. Mejora Continua y Equipos

La empresa ajusta constantemente sus objetivos mediante una mejora continua, impulsada por los equipos de mejora internos. La empresa apuesta por una mejora incremental a través de estos grupos, que generan pequeños avances permanentes.

Estos equipos de mejora son designados por la Alta Dirección con el fin de optimizar la calidad y productividad de procesos o productos. Sus componentes son invitados a participar, convirtiéndose en una obligación inherente a su rol como trabajadores de la empresa.

4.2. Replanteamiento Estratégico

En este proceso, es común el replanteamiento de estrategias y objetivos que no han cumplido las expectativas. También se utiliza para valorar las tareas realizadas y mejorar el rendimiento de la empresa.