El Cliente Indeciso: Características y Estrategias de Atención

Me identifico con el cliente indeciso, un perfil común en el ámbito comercial.

Características del Cliente Indeciso

  • Tiene muchas dudas y le cuesta tomar decisiones.
  • Es propenso a arrepentirse y retroceder en el proceso de compra.
  • Suele necesitar información en abundancia y pide la opinión de otros o de un tercero.

Cómo Atender al Cliente Indeciso

  • Hacer argumentaciones completas y detalladas.
  • Dirigir la conversación de manera sutil pero firme.
  • No imponerse en ningún momento ni tratar de forzar la venta ante su lentitud.

Qué Evitar al Tratar con Clientes Indecisos

  • Parecer falto de interés o atención.
  • Hacerle creer que su indecisión no es normal o es un problema.
  • Permitir que la conversación decaiga o se estanque.

Habilidades Esenciales para la Gestión del Cliente Indeciso

  • Escucha Activa: Es el esfuerzo por comprender y asimilar el mensaje de nuestro interlocutor en su sentido más amplio, incluyendo todas las connotaciones, significados, informaciones y deseos, tanto explícitos como implícitos.
  • Comunicación Efectiva: El ser humano siempre ha tenido la necesidad de comunicarse, de transmitir sus pensamientos, ideas y emociones. Siempre buscó la forma de hacerlo, ya fuese oralmente mediante el lenguaje, por escrito creando los primeros alfabetos, a través del arte rupestre, o utilizando otras vías de comunicación como los gestos, expresiones o posturas corporales.
  • Respeto, Empatía y Simpatía:
    • El respeto consiste en el reconocimiento de los intereses y sentimientos del otro en una relación.
    • La empatía, también llamada inteligencia interpersonal, es la habilidad cognitiva de tomar la perspectiva de otra persona y de entender sus sentimientos, sin tener que adoptar esa perspectiva.
    • La simpatía se refiere a la capacidad de establecer una conexión amigable y agradable con el cliente.

Protección y Derechos del Consumidor

La Garantía: Un Pilar de Seguridad para el Comprador

La garantía es un instrumento fundamental que aporta una mayor seguridad al comprador. El usuario es consciente de que, si el vendedor le ha entregado un producto defectuoso, este tendrá la obligación de repararlo o devolverlo en condiciones óptimas. Por esto, las garantías son tan importantes para el consumidor.

Los requisitos clave de una garantía son los siguientes:

  • Que el producto se ajuste a la descripción realizada por el vendedor.
  • Que el producto tenga las cualidades manifestadas mediante una muestra o modelo.
  • Que sirva para los usos a los que ordinariamente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo.
  • Que sea apto para el uso especial que hubiese sido requerido por el consumidor y que el vendedor haya aceptado.
  • Que presente la calidad y el comportamiento esperados, especialmente atendiendo a las declaraciones públicas sobre sus características concretas hechas por el vendedor o el fabricante.

El Arbitraje de Consumo: Resolución Extrajudicial de Conflictos

El arbitraje de consumo es un servicio público que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial. Es un método eficaz, sencillo, gratuito, rápido, voluntario y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos. Solo puede ser solicitado por personas consumidoras o usuarias, no por empresas o profesionales.

Ventajas y Características del Arbitraje de Consumo:

  • Es un procedimiento voluntario: Las empresas o profesionales pueden adherirse al arbitraje de consumo de manera voluntaria. Asimismo, las personas consumidoras pueden solicitar arbitraje de consumo, igualmente, de manera voluntaria.
  • Es un procedimiento de resultados vinculantes: Una vez que las partes aceptan acudir a esta vía para la resolución del conflicto, se comprometen a cumplir la decisión o solución (laudo arbitral) que se adopte por el órgano arbitral.
  • Es rápido: Los plazos para resolver los conflictos son menores que los de los Tribunales de Justicia.
  • Es eficaz: La resolución del procedimiento se consigue con un laudo sin necesidad de tener que acudir a la justicia ordinaria.
  • Es gratuito: Acudir al arbitraje de consumo es gratuito para las partes en conflicto, siendo la Administración la que asume los gastos.
  • Es ejecutivo: Los laudos dictados son de ejecución obligatoria para ambas partes.

Marco Legal de Protección al Consumidor

La base donde se sustenta la protección y defensa de los consumidores y usuarios es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Esta legislación garantiza los siguientes derechos fundamentales:

  • Protección contra los riesgos para la salud o la seguridad.
  • Protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a cláusulas abusivas en los contratos.
  • Indemnización y reparación de daños o perjuicios.
  • Derecho a la información correcta sobre los bienes y/o servicios.
  • Derecho a la información y educación sobre los diferentes bienes o servicios, así como la divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
  • Derecho a la audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
  • Derecho a la protección de los derechos por medio de procedimientos eficaces.