Fundamentos de la Gestión de Calidad y Excelencia en el Sector Hostelero

Fundamentos de la Gestión de Calidad

Calidad: Se define como la forma de producir de acuerdo con un plan de calidad preestablecido, buscando la satisfacción de los deseos de los clientes.

Diferencias entre Bienes y Servicios

Tipos de Clientes y el Concepto de Excelencia

Cliente externo: Es el consumidor o usuario de un bien o servicio y que usualmente recibe el nombre de cliente.

Cliente interno: El colectivo al que genéricamente se denomina así; incluye desde el personal de la empresa hasta los proveedores, de cuyo buen hacer en el abastecimiento depende, en gran medida, el éxito de la empresa o establecimiento de que se trate.

Nota: El nivel de calidad que se denomina excelencia consiste en obtener un resultado en la prestación de servicios que satisfaga tanto a clientes externos como internos.

Productividad y Gestión del Rendimiento

Productividad: Debe definirse como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.

Proceso de la moderna gestión del rendimiento:

1. Análisis de la situación actual.
2. Descripción de los estándares de calidad y diseño.
3. Selección de los trabajadores adecuados.
4. Acogida de los nuevos trabajadores de manera que se sientan integrados.
5. Diseñar e implantar un plan de formación continua.
6. Instaurar un sistema de promoción interna.
7. Establecer un plan de retribuciones ajustado a la intervención y aportación de cada empleado.
8. Obtener información continuamente de cómo cada empleado realiza su trabajo; es decir, realizar evaluaciones del trabajo de cada uno.
9. Asegurar y mantener la motivación de los empleados.

Autoevaluación y Certificación de Calidad

Para realizar una autoevaluación de calidad, la empresa deberá realizar las siguientes actividades:

1. Recopilación de todos los datos significativos de la empresa.
2. Revisión de todos aquellos documentos que posea la empresa.
3. Determinar los productos, servicios o procesos que se quieren certificar.
4. Elección de las normas por las que se desea certificar a la empresa o establecimiento hostelero.
5. Planificación de las actividades a desarrollar.

El Manual de Calidad y la Excelencia Empresarial

En el Manual de Calidad se contemplan los siguientes puntos:

1. Objeto y campo de aplicación.
2. Términos y definiciones.
3. Sistema de gestión de la calidad.
4. Responsabilidades de la dirección.
5. Gestión de los recursos.
6. Componentes y condicionantes para la producción del servicio.
7. Medición, análisis y mejora.

Conceptos fundamentales de la excelencia empresarial:

1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente como árbitro central.
3. Liderazgo y constancia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas como valores culturales.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas y relaciones.
8. Responsabilidad social y enfoque ético de la gestión.

Normativa Internacional y Sistemas de Gestión

ISO: Son normas internacionales de calidad.

UNE: Son las normas ISO adaptadas a la Comunidad Europea.

EN: Son las normas UNE adaptadas al territorio nacional.

Ejes claves de actuación:

• Nueva economía turística.
• Valor al cliente.
• Sostenibilidad del modelo.
• Entorno competitivo.
• Liderazgo compartido.

Según las normas ISO 9000, la calidad es: La integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades del consumidor.

Un sistema de gestión de la calidad se compone de:

• Procedimientos.
• Procesos.
• Recursos.

Ventajas de la Implantación de Sistemas de Calidad

Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad pueden ser, entre otras, las siguientes:

• Aumento del número de clientes.
• Motivación del personal.
• Fidelización de los clientes.
• Mejora en las relaciones con los clientes.
• Optimización de la organización.
• Incremento de la cuota de mercado.
• Aumento de beneficios.

La Organización de la Calidad y Gestión por Procesos

La organización de la calidad implica:

• La gestión de la organización como conjunto de actividades para dirigir y controlar los recursos productivos.
• El compromiso de la dirección para establecer una política de calidad, revisarla periódicamente y asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos.
• La labor de coordinación que desarrolla la dirección en materia de calidad.
• La evaluación del nivel de consecución de la calidad mediante instrumentos como el modelo SERVQUAL, los de incidente crítico y el análisis de importancia-desempeño.

La gestión por procesos se divide en cuatro apartados:

• Identificación.
• Planificación.
• Medida.
• Mejora de procesos.

Producción de Servicios y Metodología de Evaluación

Elementos que intervienen en la producción y consumo de los servicios turísticos hosteleros:

1. Materias primas y demás componentes que se utilizan para producir un servicio.
2. El lugar físico donde se presta un servicio.

Una vez identificados los elementos componentes del servicio junto con sus variables y atributos, se establece el sistema de inspección o comprobación de la calidad y los parámetros referidos a su diseño:

• Características a evaluar.
• Cómo evaluar.
• Cuánto evaluar.
• Cuándo evaluar.
• Dónde registrar la información.

Metodología para la realización de encuestas y entrevistas:

• Introducción o presentación.
• Redacción escrita de cada una de las preguntas y el orden en el cual se desea que sean contestadas.
• Contestar preguntas a modo de prueba.
• Si surge una respuesta inesperada, se anota al lado.
• Realizar la entrevista en un lugar cerrado y sin ruido.

Consejo: Hay que ubicar las preguntas que sean más fáciles de responder al principio de la encuesta; esto ayudará al buen desarrollo de la misma.

Recuerde: La entrevista telefónica suele ser menos efectiva.

Definición de Supervisión: Acción y efecto de supervisar; ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros.