Estrategias Efectivas para Ventas y Atención al Cliente

Atención al Cliente y Estrategias de Venta

Manejo de Clientes Específicos

¿Cómo atenderías a un cliente tímido?

Darle confianza, calma y ayudarle a decidir con folletos o catálogos. Contarle los comentarios de otros clientes.

¿Cómo atenderías a un cliente comprador de moda?

Ofreciéndole la novedad y mostrándole las modificaciones del producto.

La empresa en la que trabaja Pablo distribuye productos congelados en grandes superficies. Sobre la calidad, ¿qué debe indicar el vendedor?

Sobre la calidad, el vendedor deberá indicar que la relación calidad-precio es la óptima. Sobre la novedad, se puede argumentar que al ser nuevo ha mejorado los productos anteriores.

Gestión de Objeciones en Ventas

Si en una venta de productos artesanales el cliente te pone alguna objeción sobre el precio, ¿con qué argumentos crees que podrías responder?

Argumentar que, aunque pueda parecer caro, precisamente al ser un producto artesanal es un producto único.

¿Cómo hay que actuar cuando un cliente plantea dudas sobre la empresa, sus productos o cómo se configura?

Hay que averiguar por qué surgen esas dudas y disiparlas mediante la regla de la negociación.

¿Cuál es la intención que hay detrás de cada objeción?

Necesita una aclaración porque no comprende el producto suficientemente.

Explica las diferencias entre una objeción y una excusa.

Objeción: Surge cuando al cliente le aparecen dudas, problemas u obstáculos antes de ejecutar la compra.
Excusa: Surge cuando el comprador intenta no hacer la compra o retrasarla.

¿A qué aspectos hacen referencia las objeciones económicas? Ejemplo.

Hacen referencia a: producto, precio, empresa y marca. Ejemplo: desconfianza de la marca.

¿A qué aspectos hacen referencia las objeciones psicológicas? Ejemplo.

Falta de tiempo.
Antipatía al vendedor.
Falta de inversión económica.
El vendedor es rechazado por el cliente.

¿Sobre qué aspectos suelen basarse las objeciones de productos?

Sobre la calidad, características, precios y utilidades.

¿Cuáles son los dos grupos en que clasificamos las objeciones?

Económicas y psicológicas.

Explica la regla de compensación en el tratamiento de las objeciones del cliente.

La regla de compensación consiste en reconocer la objeción del cliente y luego presentar un beneficio que la compense. Por ejemplo, en telefonía móvil: “Sí, es cierto que el precio es más alto, pero con nuestro producto no encontrarás mejor oferta en el mercado en cuanto a prestaciones y soporte técnico”.

Cierre de Ventas y Posventa

¿En qué consiste el cierre de la venta por consejo?

Recomendarle el producto al cliente cuando está indeciso, porque el vendedor cree que le conviene. Por ejemplo: “Ese pantalón le sienta muy bien, se lo recomiendo”.

Si eres vendedor, ¿cómo harías un cierre de una venta con alternativas?

Le muestras dos productos y le preguntas al cliente cuál de los dos quiere.

¿Por qué razones un cliente puede presentar una queja?

Porque el producto no ha superado las expectativas debido a la existencia de algún defecto o un incumplimiento del contrato por parte del vendedor.

¿Por qué resulta interesante tener un servicio de atención al cliente?

Para ayudar al cliente, responder a sus quejas, fidelizar a los clientes y reforzar las ventas.

¿Cómo puede el vendedor lograr que los clientes no cambien de empresa?

Generar confianza.
Interesarse por cada cliente.
Ofrecer al cliente un servicio de calidad.
Ofrecer descuentos, cupones, tarjetas de fidelidad, etc.

¿Cuáles son las funciones del vendedor en cuanto al servicio posventa?

El vendedor debe mantenerse en contacto con el cliente para ver si ha quedado satisfecho. Además, deberá gestionar algunas quejas.

Comunicación en el Ámbito Comercial

Estando en una visita en la tienda, ¿cuáles son las expresiones no verbales del cliente?

Cuando el cliente lo toca, lo mira, se lo prueba, o sus expresiones faciales y gestos.

Si un cliente, mientras le explicas las características del producto, te va repitiendo: “Sí, es interesante”, “Esto sí que es útil”, “Me hace…”, ¿qué harías?

Intentar cerrar la compra.

¿Cómo interpretarías que un cliente tenga un ligero movimiento…?

Muestra interés por lo que explicas.

¿Quién crees que es mejor vendedor, el que habla mucho o el que sabe escuchar?

El que sabe escuchar a un cliente, porque escucha las necesidades del cliente y lo que el cliente necesita, y después podrá orientarle según sus necesidades.

¿Por qué el vendedor debe mirar a los ojos del cliente y sonreír?

Porque crea un ambiente agradable.

¿Con qué relacionarías las frases anteriores?

Sonrisa o acercamiento.

¿Cuál es la utilidad que tienen los recursos verbales y paraverbales?

Son muy útiles para mejorar la expresión. El discurso puede ser más convincente. Los recursos paraverbales aportan énfasis y entonación.

¿Qué funciones cumple la comunicación?

Tiene dos funciones principales: intercambiar información entre vendedor y cliente con el objetivo de conocer sus necesidades y persuadirlo para que muestre interés en nuestro producto.

¿Cuándo decimos que se produce un error en el proceso de comunicación?

Receptor: Se distrae y no escucha; el nivel de conocimiento del receptor y del emisor es diferente; o se malinterpreta el mensaje.
Emisor: No es capaz de reflejar lo que verdaderamente quiere comunicar; el emisor no conoce el idioma; o el emisor no sabe a quién quiere dirigirse.

Casos Prácticos de Comunicación

Un agente comercial visita al jefe de compras de Castillo S.A. El vendedor le explica que los discos de acero…

Es un error atribuido al receptor: se ha distraído y por eso no escuchó el mensaje.

Un cliente extranjero entra a una tienda…

a) El cliente ha pedido “plata” en vez de “platos”.
El emisor no refleja lo que quiere decir porque no conoce el idioma del receptor.
b) Cuando consigue entenderlo, un compañero dependiente le dice a nuestro vendedor que llame al jefe por teléfono y que se ponga en el inalámbrico.
Se produce una interferencia debida a agentes externos a los comunicantes.
c) Como la conversación se alarga…
El emisor no conoce el idioma del receptor.

Francisco entra a una tienda para comprar una tableta…

Se ha producido un error ocasionado por factores externos a los comunicantes.

Documentación y Correspondencia Comercial

Explica la diferencia entre documento normalizado y no normalizado.

Documento normalizado: Emitido en forma de impreso para cumplimentar los espacios predefinidos.
Documento no normalizado: Se redacta a conveniencia del emisor sin seguir una estructura predefinida en el documento.

¿Qué diferencias y qué similitudes encontramos entre registro y archivo?

Registro: Es un soporte donde queda constancia de la entrada y salida de documentos. Normalmente se utiliza para documentos públicos.
Archivo: Es donde se guardan los documentos de forma organizada.

En una aplicación de correo electrónico, ¿qué introducimos en el campo CC y cómo lo hacemos?

CC (Copia de Carbón): Es similar al campo ‘Para’, pero se usa para destinatarios secundarios o para copia de información.
En CC se introduce la dirección de correo electrónico del destinatario.
En ‘Para’ se introduce la dirección de correo principal.

¿Cuál es la particularidad de una carta circular?

La particularidad de las cartas circulares es que, a pesar de ser la misma carta para múltiples destinatarios, cada una va individualizada o personalizada.

Ejemplos de Comunicación Escrita

Campaña de Marketing: Bebidas Refrescantes B.B.

Del 15 al 29 de abril, las bebidas refrescantes B.B. saca a la venta su nuevo producto en los medios de comunicación (radio y televisión). En una nueva versión con más características. Con este nuevo producto, por la compra de un pack de 6 unidades, se regala un vaso personalizado con su nombre y se participará en un sorteo que será realizado.

Carta de Disculpa por Retraso en Pago

Estimado señor Carlos Fernández,

Nos ponemos en contacto con usted para informarle que recibimos su carta y no pudimos contestar ni realizar el pago en la fecha estipulada.

Hemos tenido un incendio en el almacén, que nos ha causado un gran destrozo y pérdidas tanto materiales como económicas. Nos vimos obligados a aplazar los distintos trabajos diarios para poder solucionar la incidencia.

Nos disculpamos por este retraso y le adjuntamos con esta carta el pago que está pendiente. Esperamos que nos disculpe por los retrasos.

Esperamos tener noticias suyas.

Atentamente,

Vicente López
Jefe de Ventas

Carta de Invitación a Inauguración

Estimados señores:

Nos ponemos en contacto con ustedes para informarles de nuestra próxima apertura de la cafetería que tendrá lugar el próximo día 8, a las 6 de la tarde.

Nos gustaría que participara en nuestra inauguración y disfrutara del programa que ese día tenemos preparado.