Principios de Comunicación y Etiqueta

La kinesia estudia el significado de los movimientos humanos (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

Elementos de la comunicación: Emisor: Adela, Receptor: Pedro, Mensaje: Solicitud de entrevista, Código: Lenguaje hablado, Canal: Línea telefónica.

Frases Telefónicas Inadecuadas y Adecuadas

  • Inadecuado: “Espérese un poco” → Adecuado: “Un momento, por favor.”
  • Inadecuado: “No sé, acabo de llegar” / “Ahora no me acuerdo” / “Yo no tengo ni idea” → Adecuado: “Desconozco ese detalle” / “Permítame que lo consulte, por favor.”
  • Inadecuado: “No te lo voy a repetir” → Adecuado: “Si me lo permite, se lo aclaro.”
  • Inadecuado: “Hola, ¿qué quieres?” → Adecuado: “Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”

Los teléfonos USB se conectan al puerto del PC y, en consecuencia, necesitan que el ordenador esté encendido. Los teléfonos IP funcionan sin el ordenador, a través de la red de datos.

Etiqueta Telefónica y Manejo de Situaciones

Manejo de Interrupciones y Situaciones Comunes

  • a) Gonzalo está atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada urgente: Gonzalo debería haber advertido al visitante de que está esperando una llamada telefónica. Cuando la reciba, debe salir de su despacho para atenderla, o bien atenderla en el mismo despacho, pero brevemente.
  • b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita: Juan tiene que agilizar la conversación telefónica para colgar el teléfono lo antes posible, aunque lo más prudente sería que el visitante esperara antes de entrar en el despacho.
  • c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en ese momento: Isabel debe pedir disculpas y atender la llamada.
  • d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena su teléfono móvil: Marta debería disculparse con la persona con la que está hablando y atender la segunda llamada. Indicará a esta que está hablando por el otro teléfono y que la llamará en breve. A continuación, seguirá atendiendo la primera llamada.
  • e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un cliente: Ester debe atender prioritariamente al cliente. Las llamadas personales tienen que pasar a un segundo plano, y ella debería centrarse en las estrictamente profesionales.

Trato con Interlocutores Específicos

Sobre dar números de móvil (Caso Fernando y Alejandra): No, la persona que atiende el teléfono no debe darle el número del móvil de Fernando. Si Alejandra tuviera suficiente confianza con Fernando, tendría su número de teléfono móvil. La persona que atiende el teléfono debe excusarse educadamente y anotar el recado. Cuando sea posible, debe telefonear a Fernando para comentarle el asunto y si él lo considera oportuno, llamará a Alejandra.

Interlocutor grosero o agresivo: Hay que mantener una actitud de cortesía, no caer en sus provocaciones y no interrumpirle mientras exterioriza lo que piensa. Hay que mantener una postura de continua escucha, transmitir tranquilidad y relax, sin tomar una postura de defensa y disculpándose, si fuera necesario.

Cliente muy insatisfecho: El trato debe ser amable y cercano. Hay que escuchar de forma muy activa, responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacia algún aspecto determinado. Hay que demostrarle que le estamos escuchando, intentando tranquilizarlo sin que parezca que estamos defendiéndonos y disculpándonos, si fuera necesario.

Tipos de Comunicación Online

Definiciones Clave

  • Blog: Lugar privado, con uno o varios autores principales, que publica periódicamente artículos sobre temas diversos que él mismo propone. Diario personal. Se suelen permitir comentarios al artículo original, aunque la discusión es estrictamente limitada por el criterio del dueño del blog y al tema del artículo comentado.
  • Foro: Lugar público en donde cualquiera que se inscriba puede proponer un tema, siempre que esté dentro de la temática general del foro y en la categoría correcta. Puede hacer una pregunta o exponer una opinión, y así se inicia un diálogo con el resto de usuarios. El objetivo es que todos los usuarios participen con sus propios comentarios, enriqueciendo la discusión.
  • Chat: Es una comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de Internet entre dos o más personas, desde y hasta cualquier parte del mundo.
  • Sindicación de contenidos: Ofrecer un contenido informativo desde una fuente web originaria de una página web para proporcionar a otras personas la actualización del mismo (por ejemplo, noticias de un periódico, nuevos artículos en una bitácora, etc.).

Reglas de Cortesía Telefónica

Uso de ‘Usted’ y ‘Tú’

  • a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted. V
  • b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo indique. F
  • c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o «señora» antes del apellido. V
  • d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «Don» o «Doña» antes del apellido. F

Funciones del Sistema Telefónico

  • Transferencia de llamadas: Transfiere una llamada a otra persona dentro o fuera de la empresa.
  • Sala de conferencia: Permite hablar con tres o más personas al mismo tiempo (es decir, entre más de dos terminales).

Cuándo NO Transferir Llamadas

Ejemplos de situaciones en las que no es conveniente transferir una llamada:

a) Por el asunto a tratar.

Por tratarse de un asunto técnico que necesite una larga explicación.

Por tratarse de un asunto confidencial.

b) Por la situación.

Interrumpir una reunión por un asunto de escasa importancia.

Llamar fuera de horario normal de trabajo.

c) Por el rango jerárquico.

Llamar a un superior por un asunto que puede esperar.

Llamar a un alto cargo saltándose a un mando intermedio.

Consejos Generales para la Atención Telefónica

  • Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las llamadas y cuándo es preferible que no nos las pasen, y que las atienda otra persona tomando bien el recado.
  • No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
  • Cuando atendemos una centralita telefónica, no se debe dejar esperando excesivamente a la persona que llama.
  • Atendiendo visitas, es de muy mala educación dejar de atenderlas mientras se charla tranquilamente con otra persona por teléfono.
  • Debemos dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a menos que sea muy importante o urgente.
  • No se debe dar la impresión de que no se quiere contestar una llamada; es preferible dar argumentos de paso que serán mejor recibidos por la persona que llama.

Ejemplo de Atención Deficiente

Caso Leticia: Leticia ha realizado una atención deficiente, porque debería haber advertido al cliente de que hay que localizar a Federico López. Debería haberle dicho que tendrá que dejarle esperando unos minutos en línea y preguntarle si podía esperar: «¿Le es posible esperar?» «Un momento, por favor. Voy a ver si está.» En cambio, Leticia ha realizado un inadecuado uso del silencio que seguramente habrá enfadado al cliente.