Comunicación Efectiva, Gestión de Equipos y Negociación en el Entorno Empresarial

Comunicación Empresarial Efectiva

La Importancia de la Comunicación en la Empresa

En el ámbito laboral, existe una necesidad constante de comunicación entre las personas de un mismo entorno. En este sentido, un gran problema que afecta a muchas empresas actuales es la falta de comunicación o el uso inadecuado de sus técnicas, lo que ha motivado un aumento del interés por los procesos de comunicación interpersonal en los últimos años.

Esta comunicación se basa en la continua circulación de información, necesaria para que una empresa funcione. Para conseguirlo, la comunicación debe ser eficaz.

Actualmente, las empresas consideran que un buen trabajador no solo debe tener ciertos conocimientos, sino que además es necesario desarrollar la capacidad de adaptación y de relación en su entorno laboral. Cada vez se trabaja más en equipo, por lo que la persona que sabe comunicarse tendrá más facilidad a la hora de encontrar trabajo, mantenerse en él e incluso crear su propia empresa.

Tipos de Comunicación Empresarial

Se distinguen dos tipos fundamentales de comunicación: la comunicación interna, que es la que se establece entre los trabajadores de una empresa, es decir, la que se produce dentro de una empresa; y la comunicación externa, que es la que se establece entre la empresa y su entorno.

A su vez, la comunicación interna de una empresa puede ser:

1. Comunicación Vertical o Jerárquica

   1. Comunicación Ascendente

      Es la que tiene su origen en los empleados y se dirige a los directivos.

      Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia que tiene este tipo de comunicación, ya que permite conocer los problemas, ideas, sugerencias o quejas de sus empleados, y estos a su vez se sienten motivados e integrados, lo que propicia un buen ambiente laboral.

      Sin embargo, a pesar de todas estas ventajas, la comunicación ascendente es la menos habitual en el mundo laboral.

      Este tipo de comunicación suele canalizarse a través de encuestas, informes, buzones de sugerencias, reuniones, entrevistas, de los Comités de empresa, etc.

   2. Comunicación Descendente

      Es la que parte de los directivos y se dirige a los empleados.

      Se utiliza para motivar, coordinar e informar al trabajador sobre la tarea que debe realizar, los objetivos y la política empresarial, la evaluación del trabajo, las actividades, los servicios y los beneficios que ofrece la empresa, la situación económica, etc.

      Este tipo de información aparece en folletos de bienvenida, cartas, boletines, correo interno, periódico de la empresa, órdenes, reuniones, etc.

      Es más frecuente que la comunicación ascendente y es la mejor estudiada y organizada en la mayoría de las empresas.

2. Comunicación Horizontal

   Es la transmisión de información entre personas que están en un mismo nivel jerárquico, o la que se produce entre personas que, estando en un nivel distinto, no tienen dependencia directa y se encuentran en departamentos diferentes.

   Es la más directa y sincera, y, además, surge en muchas ocasiones de forma espontánea.

3. Comunicación Formal e Informal

   La comunicación formal es la que se establece en una empresa de forma estructurada, es decir, teniendo en cuenta la jerarquía establecida.

   Por el contrario, la comunicación informal surge espontáneamente mediante relaciones interpersonales y supera los niveles jerárquicos (se produce a la hora del café, en las comidas, en partidas de cartas, en campeonatos deportivos, en cursos de formación, etc.).

   La comunicación informal cumple una serie de funciones:

   • Ofrece información que no ha sido transmitida por los canales oficiales.
   • Se transmite con rapidez.
   • Provoca una importante satisfacción social en la plantilla de la empresa al producirse de forma espontánea.
   • Da personalidad a la cultura de una organización.
   • Contribuye a formar grupos con ideas, valores o actitudes similares.

   Este tipo de comunicación da lugar, en ocasiones, a rumores que distorsionan el mensaje original. Ambos tipos de comunicación (formal e informal) se complementan y son necesarios en una empresa.

Dificultades y Obstáculos en la Comunicación

Los obstáculos o barreras que dificultan la comunicación pueden ser de diferentes tipos: físicos, semánticos y psicológicos.

• Obstáculos físicos: son interferencias en el ambiente que bloquean la comunicación: ruidos, falta de iluminación, etc.
• Obstáculos semánticos: se producen cuando no se comprenden bien los símbolos, el idioma o el vocabulario utilizado.

En este sentido, para que la comunicación sea efectiva, es necesario utilizar un lenguaje sencillo y claro, accesible para el receptor, y procurar evitar una sobrecarga de información.

• Obstáculos psicológicos: este tipo de obstáculos pueden surgir por diferentes motivos:
  • Distintas interpretaciones o formas de percibir las cosas de cada persona.
  • El estado emocional de una persona influye en mayor o menor grado en su entorno laboral.
  • La personalidad de un empleado, así como su forma de expresar una opinión, también influye en la comunicación.
  • Las ideas que una persona tiene sobre algún tema debido a experiencias pasadas, que le permiten entender su significado pero pueden no resultar correctas.
  • La posición jerárquica dentro de la estructura de la empresa. Así, normalmente, no recibimos un mensaje de la misma forma si procede de un superior o de un compañero que realiza las mismas funciones que nosotros.

Redes de Comunicación Organizacional

Se conocen como redes de comunicación las estructuras que puede establecer una empresa para hacer circular la información hasta que llega a sus destinatarios. De su elección depende en mayor o menor grado la eficacia para conseguir que esta llegue en el momento oportuno y a la persona adecuada.

Las principales redes de comunicación formal son:

1. Red en cadena: la comunicación se establece con la persona más próxima y la información desciende rápidamente, interrumpiéndose cuando alguien la detiene. Se trata de una red de comunicación basada en la jerarquía existente en una empresa. Ejemplo: Director-Mando Intermedio-Trabajador.
2. Red en estrella: se caracteriza porque una persona coordina la comunicación con las demás y, normalmente, es quien ostenta el poder jerárquico. De este modo, la información queda centralizada.
3. Red en Y: en este caso, hay dos líderes que coordinan y centralizan la comunicación en la empresa, pudiendo surgir conflictos entre ambos. Es el caso, por ejemplo, de la Dirección Económica Financiera de una empresa donde el Jefe de Contabilidad y el Jefe de Tesorería comparten el mismo personal (contables y administrativos).
4. Red en círculo: en este tipo de red, la comunicación circula de unos a otros sin que nadie quede excluido y sin que se establezcan roles jerárquicos entre ellos. Este tipo de red es muy frecuente en las Cooperativas.
5. Red en varias direcciones: se caracteriza porque todas las personas se comunican entre sí, logrando un alto grado de satisfacción. Un ejemplo de este tipo de red es la que se establece en una empresa a través del teléfono interno.

Junto a estas redes de comunicación formal, existen también redes de comunicación informal, que surgen en la empresa de forma espontánea, como resultado de las relaciones sociales que se dan en el trabajo, y que refuerzan los canales formales establecidos.

Las redes de comunicación informal, no obstante, pueden dar lugar a rumores, cotilleos, desorden en la transmisión, etc.

La Comunicación Escrita y sus Técnicas

La comunicación escrita, para ser eficaz, debe reunir las siguientes condiciones:

• Claridad: El escrito debe ser sencillo, dando lugar a una sola interpretación.
• Brevedad: En la redacción de cualquier documento, debemos ser concisos.
• Corrección gramatical.
• Presentación: Debemos cuidar la calidad y el formato del papel, el diseño, el tipo de letra, los márgenes, la calidad de impresión y evitar manchas y tachones.

Según la información que se pretenda transmitir en las empresas, existen diferentes tipos de documentos: Contrato de trabajo, Nota interna, Orden de trabajo, Informe, Instancia, Acta, Folleto, Periódico de empresa, Tablón de anuncios, Carteles, Carta (personal, comercial, oficial, circular), etc.

Dinámicas de Grupo y Reuniones de Trabajo

Los Grupos de Trabajo

Clasificación de los Grupos de Trabajo

Se pueden distinguir diversos grupos de trabajo atendiendo a varios criterios:

1. Atendiendo a su dimensión temporal:
   • Permanentes: Se encargan de la realización de tareas habituales de la empresa.
   • Temporales: Se encargan de realizar tareas de carácter temporal. Tienen una duración limitada y se disuelven una vez realizada su tarea.
2. Atendiendo a su carácter formal o informal:
   • Grupos de trabajo formales: Están orientados a la consecución de los objetivos de la empresa y forman parte de su organigrama, es decir, están previstos por la empresa para la consecución de sus objetivos.
   • Grupos de trabajo informales: Están basados en relaciones espontáneas y orientados a la satisfacción de necesidades personales y sociales de sus componentes.
3. Atendiendo a la finalidad para la que se crean:
   • Grupos encargados de objetivos relacionados con la producción.
   • Grupos destinados a labores de organización.
   • Grupos dedicados a la solución de conflictos o grupos de negociación.
   • Grupos dedicados a la solución de problemas concretos que puedan surgir dentro de la propia empresa.
4. Atendiendo a su nivel jerárquico:
   • Grupos de carácter vertical (grupos formados por directivos; grupos formados por ejecutivos y mandos intermedios; y grupos formados por empleados).
   • Grupos de carácter horizontal (grupos de asesoramiento en la toma de decisiones y grupos encargados de realizar servicios especializados).

Funciones de los Grupos de Trabajo

Los grupos de trabajo cumplen las siguientes funciones en una empresa:

• Permiten una mayor eficacia en la solución de problemas y la toma de decisiones dentro de la empresa.
• Permiten una mejor dirección, control y supervisión del trabajo.
• Permiten una mayor coordinación y enlace entre las diferentes unidades y departamentos de una empresa.
• Dan lugar a la generación de nuevas ideas.
• Facilitan el procesamiento y la transmisión de información.
• Contribuyen a una mayor participación y a un mayor grado de compromiso de los empleados en relación con los objetivos de la empresa.
• Permiten una mejor detección y análisis de los problemas que puedan plantearse o surgir en la empresa.
• Producen la satisfacción de determinadas necesidades sociales y personales de sus miembros.

Técnicas para la Dinámica de Grupos

Existen diferentes técnicas para fomentar la participación y promover la formación de grupos de trabajo:

• Dramatización o role-playing: Consiste en dramatizar o representar una situación que pueda darse en la realidad, de modo que los miembros del grupo asumen los diferentes papeles de ese caso.

  Se utiliza en el mundo laboral para resolver situaciones conflictivas y conocer la opinión, los sentimientos y las reacciones de cada uno de los miembros del grupo ante dichas situaciones.

• Tormenta de ideas o brainstorming: Esta técnica consiste en que los miembros del grupo exponen con absoluta libertad cualquier idea que se les ocurra sobre un tema o problema que plantea un moderador. La finalidad de esta técnica es aportar ideas originales o soluciones nuevas ante situaciones o problemas que puedan surgir en la empresa.

  Posteriormente, un jurado se encarga de seleccionar aquellas ideas que tengan calidad, originalidad, realismo, eficacia y que puedan llevarse a cabo rápidamente.

  Se trata de una técnica útil para resolver problemas que puedan plantearse en la práctica y potenciar la creatividad de los empleados.

• Estudio de casos: Esta técnica consiste en el análisis de una situación real que se presenta a un grupo de trabajadores. El caso se entrega a cada miembro del grupo para que lo estudie individualmente en un tiempo prefijado. Después del análisis individual, se estudia la solución en grupos para extraer conclusiones realistas y aplicables a situaciones análogas.

• Phillips 66: Es una técnica que consiste en dividir un grupo de trabajo en equipos de seis personas que discuten libremente un tema durante seis minutos. Pasado ese tiempo, los coordinadores de cada equipo exponen sus conclusiones y se extrae una conclusión general.

  Esta técnica es útil en el entorno laboral para detectar ideas sobre las tareas a realizar, conocer el nivel de satisfacción de los componentes de un grupo y evaluar cualquier trabajo realizado.

Para elegir la técnica más adecuada a cada situación, conviene analizar previamente los siguientes factores:

• El objetivo propuesto.
• El tamaño del grupo.
• El nivel de madurez y las características de los miembros del grupo.

Las Reuniones de Trabajo

Elementos Clave de una Reunión de Trabajo

El éxito de una reunión depende en gran medida de una buena preparación de las sesiones, de una correcta valoración del tiempo, del espacio físico, del número de asistentes y del correcto ejercicio de las funciones por parte del director de la reunión.

En este sentido, una reunión de trabajo está integrada por los siguientes elementos:

• Los sujetos: son las personas que intervienen en la reunión, es decir, quien convoca y dirige la reunión y quienes acuden a ella.
• El objeto: es el motivo por el que se organiza la reunión. La persona que convoca la reunión debe tener claro cuál es el objetivo que se pretende conseguir. Esto ayudará a preparar la estrategia de la reunión.
• El tiempo: cuando nos referimos a este elemento, hablamos tanto del momento o de la fecha en que se convoca la reunión como de la cantidad de tiempo que se empleará en ella.
• El lugar: es el espacio físico en el que se desarrolla la reunión. A la hora de elegir el lugar, habrá que valorar la distancia de los participantes hasta el lugar de reunión y las condiciones del espacio físico elegido, como la amplitud, la luz y la distribución de la sala.

Organización de una Reunión Eficaz

La organización y el desarrollo de una reunión atraviesan una serie de fases o etapas:

• Planificación de la reunión: consiste en tomar la decisión de realizar o no la reunión y, en su caso, establecer sus objetivos.
• Preparación de la reunión: consiste en concretar el programa de trabajo o preparar el orden del día de la reunión, comunicar la fecha y hora de celebración, recopilar toda la información necesaria y hacerla llegar a los asistentes, fijar el lugar de celebración y concretar su duración.
• Desarrollo de la reunión: consiste en la exposición y búsqueda de soluciones a los temas o asuntos a tratar, así como la obtención de conclusiones finales sobre dichos temas.
• Resumen, registro y evaluación de la reunión: una vez que la reunión ha concluido, se hará un resumen de todo lo tratado con el fin de valorar si se ha conseguido o no el objetivo marcado. Finalmente, se elaborará un informe en el que se recogerán las decisiones tomadas y las posibles soluciones a adoptar.

Psicología de los Participantes en una Reunión

La personalidad influye de forma notable en el comportamiento de las personas en una reunión.

Las actitudes que pueden presentar los asistentes a una reunión pueden agruparse en tres grandes categorías:

• Disposición a participar de forma activa en la reunión: Son aquellos asistentes que intentan mostrar sus conocimientos sobre la materia a tratar y que, en determinadas ocasiones, suelen ser muy útiles porque aportan datos interesantes. También encontramos participantes que discuten cualquier opinión manifestada por otras personas. Este tipo de participantes suele ralentizar las reuniones, por lo que será preciso que el moderador controle su intervención. Por último, también se incluyen aquellos participantes que mantienen una actitud positiva y un alto grado de empatía con el resto de participantes, lo que favorece el desarrollo de la reunión.
• Actitud pasiva en la reunión: En este grupo encontramos a aquellas personas que, por su timidez o inseguridad, no expresan sus opiniones. El moderador de la reunión puede intentar que participen dirigiéndose a ellos directamente a través de alguna pregunta. Asimismo, se encuadran en este grupo las personas que, sin ser tímidas, tienden a evadirse de las reuniones por distracción o aburrimiento.
• Actitud negativa ante una reunión: Se incluyen en este grupo aquellas personas que siempre intentan sacar el máximo provecho de la reunión, sin tener en cuenta las necesidades de los demás. También se incluyen las personas que desean ser escuchadas constantemente aunque ya hayan expresado sus opiniones, y quienes piensan que las reuniones son innecesarias y no sirven para nada.

Negociación y Resolución de Conflictos en la Empresa

Concepto de Negociación

El mundo del trabajo es un ámbito especialmente proclive a la negociación, debido fundamentalmente a dos razones:

• Por un lado, hay que tener en cuenta que las empresas no son estáticas, sino que están sufriendo cambios continuamente (económicos, organizativos, técnicos y productivos). Dichos cambios podrán ser en muchas ocasiones objeto de negociación.
• Por otro lado, nuestra legislación concede una especial relevancia a los acuerdos pactados entre trabajadores y empresarios (convenios colectivos), a los que ha otorgado fuerza normativa.

En el mundo de la empresa, son muy frecuentes las negociaciones como medio para acercar posturas y resolver diferencias entre trabajadores y empresarios.

Al hablar de negociación, debemos tener siempre en cuenta lo siguiente:

• Lo que se pretende al negociar es llegar a un acuerdo entre las partes negociadoras.
• En toda negociación suele existir una situación de conflicto o controversia que lleva a las partes a sentarse a dialogar para conseguir una solución.
• No se trata de imponer soluciones. Es necesario intercambiar una serie de ofertas y contraofertas hasta que el acuerdo se logre, o bien se decida suspender o dar por finalizado el proceso de negociación por estar bloqueado.

Componentes del Proceso Negociador: Sujetos, Objeto y Acuerdo

1. Sujetos de la negociación: Se denomina sujetos de la negociación a dos o más personas que tienen posiciones encontradas o diferentes respecto de un tema o asunto que les afecta.

   Estas personas pueden defender intereses propios o de sus representados. Así, es muy frecuente en la negociación que las personas implicadas no negocien directamente, sino a través de delegados o representantes.

   Esta delegación o representación tiene una doble finalidad: que la negociación sea más fluida y que las posibilidades de éxito sean mayores al intervenir personas con experiencia en este campo.

2. Objeto de la negociación: Es el conflicto (el tema o asunto) sobre el que deberán ponerse de acuerdo las partes que intervengan en la negociación.

3. El acuerdo: Es el resultado al que se llega tras finalizar el proceso negociador. Dicho acuerdo presupone que las partes han llegado a una solución aceptable para ambas.

De este modo, la negociación puede concluir al haber llegado las partes a un acuerdo, o bien porque existan diferencias insalvables entre sus posiciones.

Aspectos Clave al Inicio de una Negociación

1. En cuanto a la forma, es necesario tener en cuenta lo siguiente:
   • Conviene negociar con quienes tengan capacidad de decisión sobre el objeto de la negociación.
   • Es importante tomar el tiempo necesario, tanto para preparar el proceso negociador como para adoptar decisiones.
   • Es también importante crear un clima de confianza que favorezca la negociación.
2. En cuanto al fondo, hay que tener en cuenta lo siguiente:
   • Es necesario tener claro el objeto de la negociación.
   • Cada parte debe tener clara su postura y distinguir los objetivos irrenunciables de aquellos a los que puede o está dispuesta a renunciar.
   • Es necesario, para que el proceso negociador salga adelante, que cada parte haga algunas concesiones.
   • Conviene ser flexibles, buscando acuerdos que beneficien a ambas partes.
   • Es necesario recopilar información sobre la otra parte para, de este modo, poder anticipar su postura (necesidades, puntos débiles, datos que puede manejar y qué estaría dispuesta a ceder).
   • Lo importante es el acuerdo que se pueda obtener, por lo que debe evitarse buscar el enfrentamiento personal con la otra parte.

Etapas de un Proceso de Negociación

1. Fase de preparación de la negociación: En esta fase, conviene analizar el objetivo que queremos conseguir, así como su viabilidad y posible dificultad, los medios con los que contamos, la otra parte de la mesa de negociación y la estrategia que vamos a seguir.
2. Fase de conocimiento de las partes: Esta fase se desarrolla una vez iniciado el diálogo entre las partes. En esta fase, cada parte expone su postura, lo que ayuda a conocer mejor a la otra parte y a tomar nota sobre sus objetivos, intereses y medios que puede utilizar.
3. Fase de discusión: Una vez que cada parte ha expuesto su postura, tratarán de acercar los objetivos de cada una. En esta fase, las partes intercambian opiniones, ideas e información.
4. Fase de búsqueda de un acuerdo: En esta etapa, las partes intentan acercar sus posturas con el fin de conseguir un acuerdo que recoja, al menos en parte, los objetivos e intereses de cada una.
5. Fase de cierre de la negociación: En esta fase, se toman las decisiones que conducirán a la adopción o no de un acuerdo.