Fundamentos del Valor y la Gestión de Servicios

El valor se define como la utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo, lo que a su vez genera diferenciación.

Sistema de Valor del Servicio (SVS)

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un marco que facilita la creación de valor. Se compone de los siguientes elementos:

  • Principios Guía: Son recomendaciones prácticas que influyen en el comportamiento de equipos y roles, ayudando a tomar decisiones coherentes sin depender de instrucciones detalladas. Incluyen: centrarse en el valor, comenzar donde se está, progresar iterativamente, colaborar y promover la visibilidad, pensar y actuar de forma holística, mantenerlo simple y práctico, y optimizar/automatizar.
  • Gobierno: Ayuda a priorizar inversiones, equilibrar riesgos y confirmar que los servicios estén alineados con los objetivos estratégicos de la organización.
  • Cadena de Valor del Servicio: Comprende las actividades interrelacionadas necesarias para realizar el valor que se entrega a los clientes. Sus fases son: Planificar, Comprometer, Diseño y Transición, Obtener y Construir, Entrega y Soporte, y Mejora.
  • Prácticas: Son conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Existen 34 prácticas, clasificadas en: 14 generales, 17 de gestión del servicio y 3 de gestión técnica.
  • Mejora Continua: Un enfoque que se aplica a todos los niveles de la organización para optimizar constantemente los procesos y servicios.

Modelos y Conceptos Clave en la Gestión Empresarial

Modelo de las Cuatro Dimensiones

Este modelo considera cuatro dimensiones fundamentales para la gestión efectiva de servicios:

  1. Organizaciones y personas.
  2. Información y tecnología.
  3. Partners y proveedores.
  4. Cadena de valor y procesos.

Modelo PESTLE (o PESTEL)

El modelo PESTLE es una herramienta de análisis de factores externos que pueden influir en una organización. Considera los factores:

  • Políticos
  • Económicos
  • Sociales
  • Tecnológicos
  • Legales
  • Embientales (o Ecológicos)

Proyecto vs. Servicio

La distinción entre proyecto y servicio es fundamental:

  • Un proyecto tiene una triple restricción: tiempo (fecha objetivo), coste y alcance. Genera un valor tangible.
  • En un servicio, el valor se percibe en su uso continuo.

Co-creación del Valor

El valor se crea conjuntamente a través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores. Los proveedores deben intentar trabajar de forma activa para establecer relaciones interactivas y de beneficio mutuo con sus consumidores.

Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas. Se pueden representar mediante diagramas de flujo y gestionar con herramientas como la Matriz RACI (Responsable, Aprobador, Consultado e Informado). Esta matriz se aplica a productos y servicios, y ayuda a identificar las actividades que se llevan a cabo, quién las ejecuta y los posibles cuellos de botella.

Actores y Roles en la Provisión de Servicios

Interesados (Stakeholders)

Los interesados (stakeholders) son todos aquellos que sufren algún impacto por un servicio. Los dos grupos primordiales de interesados son los proveedores y los consumidores de servicios.

Proveedores de Servicios

Un proveedor de servicios pone el servicio a disposición de una serie de usuarios y clientes (que pueden ser internos). La misma empresa puede ejercer el rol de proveedor y usuario de servicios.

Consumidores de Servicios

Dentro de los consumidores de servicios, se distinguen varios roles:

  • Cliente: Persona que define los requerimientos del servicio y se responsabiliza de los resultados del uso del servicio.
  • Usuario: Persona que usa el servicio.
  • Sponsor: Es la persona o empresa que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio.

Valor, Costos y Riesgos en los Servicios

Costos y Riesgos

Los costos y riesgos son elementos que pueden ser eliminados de cara al consumidor o impuestos al consumidor por el servicio.

El consumidor reduce el riesgo si define bien los requisitos y resultados deseados, comunica los factores críticos de éxito (CSF) y asegura al proveedor acceso a los recursos del consumidor cuando el servicio lo necesite.

Un servicio aporta valor cuando los riesgos y los costes eliminados son mayores que los existentes.

Utilidad y Garantía

  • La utilidad es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
  • La garantía es lo que asegura que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados (disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad).

La combinación de Utilidad + Garantía es lo que constituye el valor.

Gestión y Madurez de Datos

Nivel de Madurez del Dato

El nivel de madurez del dato en una organización puede clasificarse en etapas:

  1. Solo un reporting básico.
  2. Algo de analítica avanzada.
  3. Hay proyectos con analítica avanzada, pero la cultura DataOps aún tiene dificultades para funcionar plenamente.
  4. La infraestructura soporta la demanda de datos.

Componentes del Data Management

La gestión de datos (Data Management) abarca diversos componentes esenciales:

  1. Data Architecture: Define la estructura general de los datos, conectada a los objetivos del negocio.
  2. Data Development: Cubre el análisis, diseño, construcción y mantenimiento de datos como recurso.
  3. Document & Content Management: Determina el almacenamiento y control de información, mejorando la productividad.
  4. Data Security: Protege los datos contra acceso no autorizado, garantizando privacidad y confidencialidad.
  5. Master Data: Se refiere a los datos críticos de una organización: personas, cosas, lugares y conceptos.
  6. Meta Data: Trata de integrar, controlar y proporcionar metadatos.
  7. Data Quality: Se encarga de definir, controlar y mejorar la calidad de los datos.
  8. Database Operations: Asegura la integración de los datos en la organización.
  9. Data Warehousing & BI: Se ocupa de todo lo referente a datos históricos y analíticos.

Organización Data-Driven

Una organización data-driven (que democratiza el dato) se caracteriza por el total acceso de los empleados a los datos corporativos, de los clientes y de los mercados, ya sean positivos o negativos.

DataOps

DataOps es una metodología que combina prácticas de desarrollo ágil, gestión de datos y automatización para mejorar la calidad, la velocidad y la colaboración en proyectos de datos.